Innovatie in klantinteracties

O&i management consultants zet zich actief in voor kennisontwikkeling en innovatie, binnen de eigen organisatie en daarbuiten. O&i is lid van het consortium The Data Tales, een multidisciplinair initiatief van onderzoekers van hogescholen en universiteiten in samenwerking met het bedrijfsleven.

Consortium The Data Tales

Het doel van de organisaties binnen dit consortium is om de interactie tussen klanten en organisaties te verbeteren, door vanuit een data gedreven aanpak beter te anticiperen op wat de klant nodig heeft.

Om een betrouwbaar en volledig beeld te krijgen vanuit het perspectief van de klant, de customer journey, zijn verschillende analysetechnieken voor handen. Daarbij valt te denken aan technieken als process mining en text mining. Elk van deze technieken vertelt slechts een deel van het verhaal. Alleen door allerlei technieken en vakgebieden te combineren is het mogelijk om een compleet beeld te krijgen, het klantverhaal.

Het consortium doet onderzoek naar Story mining: de mogelijkheid om die klantverhalen met data science vast te stellen. De deelnemende organisaties ontwikkelen gezamenlijk technieken om organisaties realtime inzicht te kunnen geven in de klantbeleving tijdens de interacties. Daarbij wordt ingespeeld op de ontwikkeling van data die ontstaat tijdens een contactmoment. Zoals de uitwisseling van e-mails, het bezoeken van websites of het gebruiken van mobile apps. De toename van data en nieuwe technologieën biedt daarbij mogelijkheden om zowel de kwaliteit van het product en de dienstverlening te verhogen, als het belang van de klant en de veiligheid van haar gegevens te waarborgen.

 

Op ons corporate blog vind je meer artikelen die gaan over dit onderzoek:
Motivation Mining geeft kleur aan de customer journey

Motivation Mapping klanttevredenheid verhogen zonder enquêtes

 

Meer informatie over het consortium The Data Tales vind je in dit document.