Klantgerichter werken

Het bereiken van een betere klantbeleving is een belangrijk strategisch aandachtspunt binnen organisaties. Hoe doe je dit als klantinteractie vooral digitaal plaatsvindt? Persoonlijke contactmomenten zijn schaars. De uitdaging is om emotionele betrokkenheid en authentieke interactie te creëren. Digitaal, maar toch dichtbij. Customer Journey Management kan hierbij helpen.

In de markt ontstaan steeds meer voorbeelden van business modellen ontworpen voor een excellente klantbeleving. Ze hebben allen één ding gemeen: het bereiken van een hogere klantwaarde. Wil je kunnen sturen op klantwaarde, dan vereist dat inzicht in het klantproces en in de reis die een klant aflegt naar de aanschaf van een product op dienst. Dit is de Customer Journey.

Onze diensten en producten

Vanuit onze Customer Journey Management aanpak ondersteunt O&i organisaties bij:

  • Customer Journey Mapping: het in kaart brengen van de Customer Journeys en het schetsen van ontwikkelplan.
  • Process Mining: inzicht in de verbeterpunten en -kansen vanuit de Customer Journey en met behulp van data-analyse.
  • Architectuur: inrichting van het Customer Journey Framework
  • Visie, strategie en uitvoering op het continu verbeteren van de klantbeleving, bijvoorbeeld door optimale kanaalsturing
  • Verbinding maken tussen de optimale klantreis en effectieve procesinrichting.

 

Customer Journey Management Model

Voor het beheerst en continu verbeteren van de klantwaarde hanteert O&i het Customer Journey Management Model, waarin we in 10 weken tot een concreet resultaat komen. Hierbij is niet alleen goed ontwerp belangrijk, maar zijn slimme analysemethoden nodig om te zien hoe klanten daadwerkelijk een Customer Journey doorlopen. Data, analyse en procesmanagement vormen hierbij de basis.Zie onderstaande illustratie voor een weergave van dit model.

 

Customer Journey Management verbetercirkel

 

Trainingen Customer Journey Management

Wil je je kennis op het gebied van Customer Journey Management verbreden? Vanuit de O&i Academy bieden we verschillende trainingen en seminars gericht op Customer Journey Management en Data analyse. De meeste trainingen zijn op maat te maken voor je organisatie. Daarnaast vind je ook trainingen die je opleiden in Customer Journey Mapping, Process Mining en Data analyse.

We organiseren meerdere keren per jaar een Masterclass Customer Journey Management, waarin je leert hoe je met diverse methoden en technieken de Customer Journey in kaart brengt. Bijvoorbeeld door toepassing van Mapping of Mining krijg je al snel verrassende inzichten in huidige klantprocessen.

 

Meer lezen over Customer Journey Management?

Vanuit onze ervaringen bij klantorganisaties en projecten schrijven we regelmatig artikelen over Customer Journey Management en het kunnen excelleren in klantwaarde. Lees meer.

Meer over de inzet Customer Journeys binnen organisaties lees je ook het e-book Customer Journeys, samen op weg naar een klantgedreven organisatie. Het e-book is gratis verkrijgbaar via onze website.