Klantgerichter werken

Het bereiken van een hogere klantwaarde is een belangrijk strategisch aandachtspunt binnen organisaties. Hoe doe je dit als klantinteractie zowel persoonlijk als digitaal plaatsvindt. Om dit te bereiken is van het belang dat organisaties eerst goed zicht hebben op hun eigen klantprocessen en de mate waarin ze bepalend zijn voor een excellente klantbeleving. customer journey management helpt om dit zicht te verkrijgen en om gericht acties te kunnen ondernemen.

Customer journey management aanpak

Wil je kunnen sturen op klantbeleving dan vereist dat inzicht in het klantproces en dus een duidelijk beeld van de reis die een klant aflegt naar de aanschaf van een product of dienst.  Dit is de customer journey. Voor het (continu) verbeteren van de klantwaarde hanteert O&i de customer journey management aanpak. Met deze aanpak komen we snel tot een concreet resultaat. Het verbetertraject kan met deze aanapk zo groot of klein gemaakt worden als gewenst. Learning by doing is de filosofie erachter.

We starten met het identificeren van verbeterkansen en kijken welke customer journeys het meeste impact hebben op de klantbeleving. Daarna volgt de analyse van deze customer journeys.  Hierbij is niet alleen een goed ontwerp belangrijk, maar zijn slimme en innovatieve analysemethoden nodig om te zien hoe klanten daadwerkelijk een customer journey doorlopen. Data-analyse en procesmanagement vormen hierbij de basis. In onderstaand model is deze aanpak weergegeven.

 

Customer Journey Management verbetercirkel

 

Vanuit deze aanpak ondersteunt O&i organisaties bij onder andere:

  • Customer journey mapping: het in kaart brengen van de customer journey en het schetsen van ontwikkelplan.
  • Process mining: inzicht in de verbeterpunten en -kansen vanuit de customer journey met behulp van data-analyse.
  • Coaching: we kijken mee op de werkvloer bij organisaties en geven advies op het gebied van klantgerichter werken.

 

Trainingen customer journey management

Wil je je kennis op het gebied van customer journey management verbreden? Vanuit de O&i Academy bieden we verschillende trainingen aan gericht op customer journey management. De meeste trainingen zijn op maat te maken voor je organisatie. Daarnaast vind je ook trainingen die je opleiden in customer journey mapping, process mining en data analyse.

Meer lezen over customer journey management?

Vanuit onze ervaringen bij klantorganisaties en projecten schrijven we regelmatig artikelen over customer journey management en het kunnen excelleren in klantwaarde. Lees meer.

Meer over de inzet customer journeys binnen organisaties lees je ook het e-book customer journeys, samen op weg naar een klantgedreven organisatie. Het e-book is gratis verkrijgbaar via onze website.