Pon Financial Services: Inzicht in klantbeleving moet silo’s doorbreken

  4 minuten

Onlangs voerde O&i een onderzoek uit naar de toepassing en volwassenheid van customer journeys binnen Nederlandse organisaties. Lees mee met de ervaringen van Inge Vrugteveen marketeer Private Lease bij Volkswagen Pon Financial Services. Alle interviews met customer experience verantwoordelijken zijn gebundeld in het boek Customer Journeys, samen op weg naar een klantgedreven organisatie.

 

Inge Vrugteveen is marketeer bij Volkswagen Pon Financial Services (VWPFS), onderdeel Private Lease en onder andere verantwoordelijk voor customer experience management. Het is de klant die Inge drijft in haar werk. Ze gelooft dat je voor klantbeleving moet samenwerken. Niet per silo of afdeling, maar juist keten overstijgend met andere organisatieonderdelen, dealers en importeurs. Customer journey management geeft volgens haar inzicht in de klantbeleving en helpt bij het doorbreken van de silogedachte binnen de organisatie. Enthousiast deelt Inge deze boodschap. Ze zet haar woorden kracht bij door collega’s mee te nemen in de transitie en successen en leerpunten open te delen. In dit artikel gaan we in op de ontwikkeling van customer journey management voor het jonge en groeiende product Private Lease.

Uitdaging: van product naar klantbeleving

VWPFS is van oudsher een productgestuurde organisatie. Producten zijn onder meer Verzekeringen & Financiering, Operational Lease en Private Lease (red.). Het voelt dan ook vertrouwd om te starten met customer journeys op productniveau. Naast financiëren en verzekeren is Private Lease een nieuw product binnen de particuliere markt van VWPFS. Onze andere producten raken vooral de zakelijke markt. Deze klant heeft andere verwachtingen en vragen dan de zakelijke klant. We merken dat onze huidige processen nog onvoldoende afgestemd zijn op deze klantbehoefte en willen weten in hoeverre we de verwachtingen waarmaken. Customer journeys helpen de verbeterpunten bloot te leggen.

Een andere uitdaging ligt in de samenwerking met onze partners: de importeur en dealer. Je kunt je afvragen wie de eigenaar van een klant is. Maar in mijn beleving moeten we samen optrekken voor duidelijke, eenduidige communicatie en dienstverlening naar de klant. Die heeft er namelijk geen boodschap aan hoe de backoffice is georganiseerd en wil primair dat de zaken op orde zijn. Daarom zijn onze partners belangrijke peers bij het in kaart brengen van de klantreis.

Mapping: procesoptimalisatie met oog op de klant

We hebben customer journeys opgesteld vanuit een optimalisatieslag die we willen maken, zowel naar de klant toe als intern. Het eerste doel is om de basis op orde te hebben, zodat de klant een eenvoudige reis heeft. Dit heeft ook direct effect op het dagelijkse werk van onze medewerkers. Het is daarom net zo belangrijk ook de werkprocessen eenvoudiger en efficiënter te maken.

Een voorbeeld is de journey ‘schade’. Hierbij onderzochten we hoe en op welke punten de afdeling schade efficiënter haar werk kan doen. Door de standaardisatie van processen is de klantinformatie beschikbaar voor alle medewerkers en hoeft de klant maar één keer zijn of haar verhaal te doen. Dat is fijn voor onze klant én voor onze medewerkers, die hierdoor de klant beter van dienst kunnen zijn.

Customer journey maps geven inzicht in de huidige klantervaring, maar helpen ook richting te geven aan excellente ervaring. Zo willen we bijvoorbeeld het aflevermoment van de auto aan een klant persoonlijker maken. Hierin zijn we in eerste instantie afhankelijk van de dealer. Maar door een sms te sturen waarin we de klant welkom heten bij VWPFS, proberen we zelf ook bij te dragen aan dit moment. Tijdens de eerste drie maanden, de honeymoon, voorzien we klanten van tips voor slimmer gebruik van hun auto. Op deze manier zoeken we de verbinding met de klant.

Intern brachten we alle customer journeys voor het product Private Lease in kaart, de volgende stap is het toetsen van de maps met klanten. Op deze manier willen we pains, pleasure en gaps beter inzichtelijk krijgen. Kwantitatieve data (zoals instroom en uitstroom van klanten, online of via de dealer), maar ook kwalitatieve data (NPS, klachten) leveren hier de basis voor.

Een eigen experience opent de ogen

Om het belang van customer experience aan te tonen, organiseerden we onlangs een eigen experience voor medewerkers. Deelnemers waren random ingedeeld in één van de twee groepen; goede of slechte beleving. Kreeg je een slechte beleving, dan was bijvoorbeeld je aanmelding niet bekend of kreeg je eenvoudige broodjes bij de lunch. Dit zorgde voor flinke frustraties onder medewerkers. Voor de deelnemers met een goede beleving, was alles uiteraard perfect geregeld. De aanmelding verliep vlekkeloos, er waren lekkere broodjes en gereserveerde stoelen. Het doel was om te voelen hoe het is als iets goed of slecht geregeld is. Een echte aanrader om medewerkers bewust te laten worden van een klantreis én wat dit met je doet.

Mining: de eerste stappen worden gezet

Data-analyse vindt op kleine schaal plaats. We onderzoeken trends in klantdata en de motivatie van een contactmoment. We zoeken naar het laaghangend fruit en zetten eerst belangrijke stappen op het gebied van CRM en telefooncentrale. Op deze wijze komen we stapsgewijs dichterbij het gewenste niveau. Om customer journey mining naar een hoger niveau te tillen, is het van belang om over de keten heen contact te hebben met de klant. Zodat we niet alleen klantdata, maar ook het proces kunnen analyseren. Daar zijn goede afspraken met onze partners voor nodig, zoals een dataconvenant. We meten ook de klanttevredenheid met behulp van de Net Promotor Score. Een andere belangrijke meting voor VWPFS is de doorlooptijd van offerte tot aflevering van de auto. Uiteraard willen we die zo kort mogelijk maken voor de klant; binnen drie dagen in je nieuwe auto rijden is onze ambitie.

Management: klantgericht werken laten doorsijpelen in de organisatie

Binnen Private Lease werken we ketenoverstijgend aan het verbeteren van de customer journeys. We komen wekelijks bijeen tijdens een stand-up meeting en pakken verbeterpunten vanuit de backlog op. In mijn rol ben ik aanjager en probeer ik zoveel mogelijk mandaat te krijgen voor customer experience en de customer journey methode. Ik geef presentaties aan teams en het management over dit onderwerp en probeer ze verantwoordelijk te maken voor de transitie naar een klantgerichte organisatie. We maken mooie eerste stappen om meer sturing te geven aan klantgedrag, maar kunnen daarin nog veel groeien.

Ambitie: voorbeeld zijn binnen de sector

Over vijf jaar bieden we onze dienstverlening omnichannel aan en kan de klant via elk gewenst kanaal met ons communiceren. We bieden realtime inzicht in de contractafhandeling en nemen de klant hierin proactief mee. Alle customer journeys zijn bekend en vormen de basis voor innovatie van onze producten. We weten en we meten de customer journey en gaan continu op zoek naar de belangrijke verbeterpunten in de klantbeleving. Dit doen we door gebruik te maken van de inzichten uit klantdata, de Net Promotor Score en Customer Effort Score. Als VWPFS zijn we een voorbeeld in de Automotive sector.

 

Ook benieuwd naar de ervaringen van onder meer DUO, Essent en Rabobank met customer journey management? Vraag het e-book aan via onze website!

Deel dit artikel