5 redenen waarom efficiënte processen en klantbeleving samengaan

  3 minuten

Veel bedrijven en (semi-)publieke organisaties willen een hogere klanttevredenheid tegen lagere kosten. In deze concurrerende wereld kun je als organisatie vaak ook niet anders. Dat betekent dat processen LEAN moeten zijn en dat tegelijkertijd de klant een vlekkeloze customer journey moet kunnen doorlopen. Maar gaat dat eigenlijk wel samen en hoe pak je dat dan aan? Wij denken dat het mogelijk is met een integrale verbeteraanpak waarin processen, medewerkers, klanten en ICT samenkomen. Waarom is dit belangrijk? In dit artikel geven we vijf redenen waarom procesverbetering en customer journey management heel goed hand in hand kunnen gaan.

 

1.     Klantbelang is organisatiebelang

Of je nou een proces of een klantreis verbetert: het uitgangspunt is altijd de waarde voor de klant. Maximale klantwaarde, tegen marktconforme of concurrerende kosten.

Kijk bijvoorbeeld naar klantcontact, dat is eigenlijk pure verspilling. Natuurlijk zijn er soms momenten dat de klant waarde hecht aan een personal touch: dat zijn momenten die voor beide partijen van waarde zijn. Maar meestal is het noch in het belang van de klant, noch in het belang van de organisatie om telefoontjes van klanten te krijgen. Voor de klant betekent dit vaak dat hij eerdere correspondentie niet heeft begrepen of een klacht heeft. Voor de organisatie leiden contactmomenten tot extra kosten. Dat zijn kosten die de organisatie meestal zelf veroorzaakt: immers, alles heeft een grondoorzaak. Het bekende overprocessing uit lean betekent dat een organisatie teveel doet voor de klant: óók dit levert kosten op voor de organisatie, en daar betaalt de klant uiteindelijk voor.

Wanneer je processen en customer journeys gezamenlijk verbetert, komen klantbelang en organisatiebelang perfect samen. Het is een ogenschijnlijke tegenstelling: niet of-of, maar en-en. Als je gaat sleutelen, doe dat dan met deze gedachte!

 

2.     Een geolied bedrijfsproces is het fundament van iedere succesvolle customer journey

Zie het bedrijfsproces als het deel van de customer journey ‘onder water’. Interne processen faciliteren de klantreis. Als het bedrijfsproces gestandaardiseerd is en soepel loopt, weet de klant wat hij kan verwachten. Alles komt dan op het juiste moment: de organisatie doet precies wat de klant verwacht! Anderzijds betekent dat ook dat wanneer de doorlooptijd hoog is, dat ook impact op de customer journey heeft. Een goed bedrijfsproces is dus randvoorwaardelijk.

Een bedrijfsproces kan ook inspelen op de customer journey, bijvoorbeeld door ingebouwde ‘verrassingsmomenten’ voor de klant. Omgekeerd kun je in feedback van de klant, of contactmomenten met de klant mogelijke verbeteringen ontdekken. Op deze manier helpt klantfeedback om het interne proces en daarmee knelpunten in de klantreis aan te pakken.

 

3.     Procesdata en klantdata vullen elkaar aan

Al heel lang doen organisaties marktonderzoek en verzamelen daarbij data over klantbeleving. Steeds vaker worden ook stelselmatig gegevens over de uitvoering van processen verzameld door bijvoorbeeld process mining. Meestal wordt dit door verschillende afdelingen binnen de organisatie opgehaald. Dat is zonde, want hiermee gaan nog veel inzichten verloren voor het overkoepelende proces. Want wanneer zie je wat zorgt voor een goede of minder prettige klantervaring? Door de gegevens uit beide domeinen te combineren, kunnen we veel gerichter verbeteren. Belangrijk is dan vooraf goed af te stemmen over de te verzamelen gegevens, bijvoorbeeld identificatie van klanten. Anders gaan de gegevens natuurlijk nooit op elkaar aansluiten. Je kunt hiervoor gebruik maken van een zogenaamd ‘data management platform’.

 

4.     Een goede procesmanager is een klantreismanager

Organisaties kiezen al langer voor het benoemen van ‘procesmanagers’ of ‘proceseigenaren’ om sturing te geven aan een goede uitvoering en verbetering van belangrijke bedrijfsprocessen. Vanuit het gedachtegoed van customer journey management zien we steeds vaker dat er ‘klantreismanagers’ benoemd worden. Het risico is dat er overlap ontstaat, waarbij twee managers gaan sturen op twee kanten van dezelfde medaille. Beter is om één persoon verantwoordelijk te maken voor een optimaal proces een verrassend goede klantreis. Een goede procesmanager zou zich ook klantreismanager moeten voelen én andersom. Dit vraagt wel om een bijzondere set competenties in het team. Het multidisciplinaire verbeterteam moet immers niet alleen verstand hebben van processen, medewerkers en ICT, maar ook van klanten en klantwensen!

 

5.     Kortcyclisch verbeteren als antwoord op snelle veranderingen

Het verbeteren van een (bedrijfsbreed) proces óf klantreis is op zich al complex. Er zijn vaak veel mensen en meerdere systemen betrokken. De combinatie van beiden maakt het alleen nog maar ingewikkelder. Is dat dan nog wel beheersbaar? Het antwoord op deze complexiteit is ‘groot denken, klein doen’. Onderzoek welke zaken van de klantreis en processen de meeste waarde hebben voor de klant. Kies de meest waardevolle en ga hier kortcyclisch mee aan de slag. Probeer in korte tijd verbeteringen te bedenken en door te voeren. En meet zo snel mogelijk of deze ook het gewenste effect hebben op de proces-performance en klantbeleving. Op die manier blijft de complexiteit beperkt en realiseer je maximale klantwaarde tegen minimale kosten!

 

Samenvattend: interne afstemming is cruciaal voor goede klantreizen

Deze vijf redenen zijn belangrijk om de klantbeleving en de processen goed op elkaar af te stemmen. De klant is waarvoor jouw organisatie bestaat en zij merken het direct als jouw  processen niet soepel verlopen. Deze zelfde klant biedt de data waar jouw organisatie mee stuurt, dus datagedreven worden is onlosmakelijk verbonden met de klant en de overkoepelende processen. Het is dus belangrijk om die klantgerichtheid bij alle procesmanagers bekend te maken en bedrijfsbreed continu bezig te zijn dit te verbeteren, want alleen dan kun je de klant verrassen met een uitstekende dienstverlening!

In onze klantcasus bij Zorg en Zekerheid lees je meer over de praktijk.

New call-to-action
Deel dit artikel