Hacking health met patient journeys

  3 minuten

In april was het weer zover. Op zeven plaatsen in Nederland vond voor de derde keer de Dutch Hacking Health plaats, waarin mensen in 48 uur tijd aan nieuwe en verrassende oplossingen in de zorg  do werken. Patiënten, zorgprofessionals, designers, programmeurs en ondernemers werkten slimme ideeën uit om tot échte zorgoplossingen te komen. Deelnemers werkten aan actuele problemen en oplossingen: gezondheidszorg, ondernemerschap , technologie en design worden gecombineerd.  De prijswinnaar van vorig jaar kwam met een oplossing waarbij het systeem op basis van textmining en slimme algoritmes de huisarts suggesties voor diagnoses geeft.

Binnen al dit creatief geweld mag het denken vanuit de klant – de zorgconsument – de patiënt – een plaats hebben. Reden genoeg om aandacht te besteden aan wat de patiënt zou kunnen ervaring. Dit hebben we een beeld gebracht door ons te richten op de reis van de patiënt aan de hand van de methodiek van ‘patient journey mapping’.

Patient journey mapping

Patient Journey Mapping is een methode om als zorgverlener vanuit de blik van de patiënt te kijken naar de inrichting van de zorgverlening en organisatieprocessen. Het helpt zorgorganisaties hun processen te laten aansluiten op wat de patiënt nodig heeft. Soms maken kleine veranderingen een groot verschil. De focus ligt op de klantreis binnen de zorgsector. Door middel van Patient Journey Mapping komt de patiënt en zijn/haar beleving van de zorg echt centraal te staan.

Met deze insteek is voor Dutch Hacking Health een speciale workshop Patient Journey Mapping ontwikkeld, waarin groepen zelf aan de gang kunnen gaan in het vormen van een patiënt reis waarbinnen zij hun oplossing kunnen positioneren. Vijfenveertig minuten je verplaatsen in wat de oplossing kan betekenen in de reis van een patiënt leidt vaak al tot waardevolle inzichten.

Zo was er een groep aan de gang met de ontwikkeling van app waarop de vitale organen van de patiënt afgebeeld staan in kleur. Wanneer zou de patiënt in het ziekenhuis gebruik maken van deze app en wat zijn de effecten op zijn ervaring. In dit voorbeeld kwamen we tot de realisatie dat indien de patiënt ontslagen wordt uit het ziekenhuis en alle vitale organen groen waren gekleurd, iemand met veel meer vertrouwen en optimisme het ziekenhuis verliet.

Een andere groep hield zich bezig met de ontwikkeling van een robot. Deze robot is bedoeld om kinderen te ondersteunen die tijdelijk zijn opgenomen. Door het in beeld brengen van de patiënt reis kwam het team erachter dat de belangrijke momenten vlak voor de opname en vlak na het ontslag lag. Gaandeweg de ontwikkeling van de reis kwam het team erachter waar de oplossing die zij hadden bedacht aanscherping nodig had.

En tenslotte was er een groep die zich richtte op kinderen met diabetes, waarvoor een app in ontwikkeling was de meetwaardes digitaal door te geven in plaats van opschrijven, typen en mailen. Deze groep werkte aan de hand van een persona, Lotte van 11, en liet de reis lopen vanaf het eerste moment van diagnose tot het bepalen van de dosis insuline en het dieet door de specialist. Het in kaart brengen van de reis bracht een aantal kennishiaten naar boven, maar gaf ook de conclusie dat een vermindering van het aantal metingen per dag – acht – niet haalbaar was. Wel het inzicht dat naar de patiëntreis ook de reis van de specialist rondom een casus van belang kan zijn.

Wat zagen wij bij deelnemers?

We hebben gemerkt dat het visualiseren van de reis van een patiënt vaak weer nieuwe inzichten brengt. In de korte workshop leidde dat niet  direct tot een nieuwe oplossing, omdat de oplossing soms al bedacht was voorafgaand aan de workshop. In die context is het verbeteren van de  hack? of het verhogen van de impact de voor de hand liggende doelstelling. Enthousiasme voor deze aanpak bleek onder andere uit het feit dat alle groepen langer doorgingen met het uitwerken van de reis omdat zij op de manier een kapstok kregen voor oplossing, vaak een applicatie.

Verdiepen in de reis van de patiënt

In Dutch Hacking Health hebben we ervaren dat bij het visualiseren van de reis van de patiënt we onderscheid moeten maken in de micro-reizen, die verbonden kunnen zijn aan een contactmoment of het traject van diagnose tot behandelplan, en macro-reizen, waarin vaak meerdere zorgprofessionals en zorgorganisaties betrokken zijn. In de workshop was de casuïstiek vaak een gericht probleem waarvoor de ‘hackers’ met een oplossing bezig waren.

Maar soms is het goed die oplossing ook te plaatsen in de keten van zorg en de keten van digitale ondersteuning. Voor het meenemen van het perspectief van de patiënt en cliënt hebben zorgorganisaties verschillende mogelijkheden. Grotere zorginstellingen werken met patiëntpanels maar daar is de meting dikwijls achteraf. Lean leert is ons te denken vanuit de klant, maar vertaalt zich vaak naar het elimineren van verspilling. De methodiek van patient journey mapping helpt – bijvoorbeeld in combinatie met de ontwikkeling van zorgpaden, of een al lopend lean traject – snel inzicht te krijgen waar voor een patiënt belangrijke momenten van interactie liggen. Of waar die er zouden moeten liggen, en nu nog niet zijn.

Dutch Hacking Health is een bijzonder evenement met op zeven plaatsen een explosie aan creativiteit en vaak mooie en praktische oplossingen. Met de inzet op patient journey mapping proberen wij daar een bijdrage aan te leveren, en zeker ook in het denken vanuit perspectief van de patiënt.

Bent u verder geïnteresseerd patiënt reizen dan hebben we op 21 juni een training Patient Journey Mapping.

Dit artikel is samengesteld op basis van de ervaring van Kim Hazelaar, Alexander Rietkerk en Mitch Versloot. Rondom de digitale reis van de zorgconsument werken we samen met de coalitie Digivaardigheden in de Zorg (www.digivaardigindezorg.nl).

New call-to-action
Deel dit artikel