Go to the Gemba: verbetering begint op de werkvloer

  2 minuten

Vanuit onze ervaring bij opdrachtgevers zien we steeds vaker dat medewerkers op verschillende locaties werken. Tot voor kort waren we vaak onderweg naar de werkvloer om implementaties en verbeteringen vanuit de werkvloer te implementeren. Contact met de werkvloer (de gemba) is essentieel voor organisaties om veranderingen en verbeteringen te bereiken. In deze blog gaan we in op wat een gemba is, waarvoor een gemba wordt gebruikt en hoe je een service gemba kan vormgeven.

Iedere lean green of black belt kent het gezegde “go to the gemba”. Het gezegde staat vrij vertaald voor “ga naar de plek waar het echte werk wordt gedaan” of “de werkvloer”. De gemba is een belangrijk onderdeel van een organisatie die streeft naar perfectie. Een gemba in de maakindustrie is tastbaar en herkenbaar, zoals een lopende band of een verzamelplaats in een magazijn. Een gemba in de dienstensector is soms moeilijker te herkennen, bijvoorbeeld in de financiële dienstverlening of bij overheidsinstanties. De gemba is hier minder tastbaar. Deze service gemba’s hebben wel één gedeelde karaktereigenschap. De service gemba is over het algemeen de plek waar de waarde voor de klant wordt geleverd. Een service gemba is bijvoorbeeld een call center, een backoffice of tegenwoordig een thuiskantoor.

Waarom zou je naar de service gemba moeten gaan?
Een service gemba kan op dezelfde manier gebruikt worden als een gemba in de maakindustrie. Lijnmanagers, procesmanagers, systeembeheerders en servicemedewerkers komen samen in de gemba om problemen en verbeteringen te bespreken. Op deze manier geeft de operationele laag aan wat de problemen en mogelijke verbeteringen zijn. De lijnmanagers, procesmanagers, en systeembeheerders zijn vervolgens aan zet om samen met de servicemedewerkers de problemen op te lossen en verbeteringen uit te werken. Door naar de gemba te gaan zien we wat de problemen zijn, hoe deze opgelost kunnen worden en hoe eerdere implementaties zijn geland.

Hoe kun je een service gemba vormgeven?
Een cruciaal onderdeel om een service gemba vorm te geven is het aanpassen van de tastbaarheid van de gemba. Iedereen kan de tastbaarheid van een service gemba verbeteren door het implementeren van video bellen, visueel management, (online) whiteboards, value stream mapping en procesbeschrijvingen. 2020 laat zien hoe snel we in staat zijn om onze manier van werken te digitaliseren. Wij kunnen nu samenwerken en betrokkenheid met ons werk tonen door technologie. Deze nieuwe manier van werken biedt de mogelijkheid om naar de service gemba te gaan zonder het houden van fysieke bijeenkomsten.

De volgende lijst met applicaties gebruiken we binnen O&i vaak om de tastbaarheid van de service gemba te vergroten :

  • Microsoft Teams
  • Microsoft Whiteboard
  • Microsoft Excel
  • Microsoft Power BI
  • Online dashboards
  • Business proces management

Hoe moet je beginnen met “go to the gemba”?
Begin met het plannen van het eerste overleg. Ook als je niet zeker weet of je de juiste mensen uitnodigt of de juiste ervaring hebt om het overleg te sturen. Probeer mensen een discussie te laten voeren over de manier van werken. Faciliteer mensen in het verbeterproces. Gebruik gestandaardiseerde hulpmiddelen, zoals een (online) verbeterbord. We zien dat processen, systemen en doorlooptijden positief verbeteren wanneer lijnmanagers, procesmanagers en systeembeheerders luisteren naar de mensen die rechtstreeks in contact staan met de klant.

Tips voor valkuilen
Een keer naar de service gemba gaan is makkelijk. Het moeilijkste onderdeel is het behouden van de betrokkenheid van de medewerkers. De volgende lijst bevat een aantal tips voor valkuilen.

  • Soms hoor je niet iedereen in een overleg. Probeer deze mensen actief te betrekken bij het gesprek, zodat zij zichzelf meer betrokken voelen bij het overleg.
  • Zorg ervoor dat jij ook betrokken blijft bij de service gemba. Geef elke meeting een terugkoppeling over de geïmplementeerde verbeteringen.
  • Vraag af en toe aan mensen hoe zij de manier van overleggen in een service gemba vinden. Gebruik dit om de samenwerking continu te verbeteren.
  • Stop niet alle discussies, sommige discussies zijn heel waardevol. Vraag aan beide kanten van de discussie om samen tot een verbetervoorstel te komen.

De grootste valkuil is vergeten dat klanten de waarde bepalen. De operationele medewerkers in de dienstensector leveren die waarde aan de klanten. Zet medewerkers dan ook centraal in de verbeteringen.

Deel dit artikel