En als de patiënt op reis gaat

  3 minuten

Neemt hij dan een smartphone mee?

Op Nieuwsuur mocht onlangs de Leidse hoogleraar eHealth Niels Chavannes vertellen over het explosieve groei van het aantal apps op gebied van gezondheidzorg. Hij gaf aan dat er inmiddels 325.000 apps beschikbaar zijn en was bezig met een initiatief waarbij deze apps ook beoordeeld gaan worden. Gezondheid is een booming business. Waar vroeger de weegschaal het enige instrument was dat iets zei over je mogelijk welbevinden en we later vanuit de sport vooral de hartslagmeter introduceerden, vinden mensen het prettig zaken te registreren en laten misschien hun gedrag hierdoor ook beïnvloeden. Als de 10.000 stappen nog niet zijn gehaald, lopen we toch nog maar even dat extra rondje door het gebouw. Een groot deel van de apps zijn gericht op mensen die niet in zorg zitten: eHealth is hier een persoonlijke bezigheid. Maar daarnaast komen ook steeds meer apps beschikbaar voor mensen die wel in zorg zitten, zowel voor eerste en tweedelijns als ook langdurige zorg. Digitalisering in de vorm van eHealth en mHealth grijpen steeds dieper in de gezondheidszorg en raken meer verweven met gewone zorgverlening.

Patiënt centraal

In de wereld van de gezondheidszorg is de afgelopen jaren veel energie gestoken om patiënten en/of cliënten meer als uitgangspunt te nemen in de zorgverlening. Daar waar banken in de crisis opeens de ogen openden en bedachten dat het verloren vertrouwen alleen door de klant centraal te stellen terug te veroveren was, waren voor zorgaanbieders andere motieven leidend. Vaak gaat het om op het optimaliseren van zorgverlening vanaf het moment dat een patiënt aan de balie staat. Ziekenhuizen ontwikkelen daarvoor zorgpaden vaak gerelateerd aan een aandoening. Ook zijn er verschillende ‘patient journey apps’ ontwikkeld, zoals een voor knie-operaties waarbij de flyer een digitale evenknie heeft gekregen. De zorg digitaliseert, de mensen die zorg vragen gaan vaak al digitaal op zoek naar informatie en in dat spectrum willen we ook de patiënt en/of cliënt centraal plaatsen. Wie anders zou je je kunnen afvragen.

Vanuit het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport is daarvoor een programma in ontwikkeling, MedMij, dat invulling geeft aan het centraal stellen van de patiënt.  Het programma moet uiteindelijk leiden tot de ontwikkeling van een persoonlijke gezondheidsomgeving (PGO), waarin mensen zelf kunnen bepalen wie toegang krijgt tot de gegevens en ook zelf gegevens kunnen opslaan vanuit allerlei (professionele) metingen. Hoe een zorgconsument moet kiezen uit het aanbod van PGO’s is nog in onderzoek. En wat betekent patiënt centraal: is het de geneeskundige equivalent van het self service concept waarin de ‘patiënt’ de informatiemakelaar tussen de instellingen wordt? Zit daar het uiteindelijke gewin?

De vele nieuwe toepassingen op het gebied van eHealth en de toepassing van nieuwe technologie in het zorgproces betekent dat ook het zorgproces zelf digitaliseert. Dit stelt steeds grotere eisen aan gegevensuitwisseling tussen de verschillende toepassingen. De laatste tijd verschijnen er diverse artikelen die aangeven hoe lastig die gegevensuitwisseling is te organiseren. Patiënten en cliënten (zorgconsumenten) ondervinden dat vaak genoeg in de praktijk, zeker omdat bij hun behandeling en verzorging veel verschillende instellingen betrokken zijn. Voorbeelden van een specialist die snel even een notitie maakt op een geeltje of de handgeschreven mappen van wijk- en thuiszorg, zijn ons niet onbekend. Zo is zelfs de fax in de zorg nog lang niet overal achterhaald. Het centraal stellen van de patiënt is niet alleen meer een kwestie de zorg naar de patiënt te optimaliseren, maar juist een beeld te hebben van de digitale reis die een zorgconsument maakt.

Denken vanuit de digitale reis van de zorgconsument

Het denken vanuit de digitale reis van de patiënt en cliënt staat nog in de kinderschoenen. Zoals voor veel zorgaanbieders het denken van de reis van de patiënt nog in ontwikkeling is. De ervaring van de patiënt is vaak veel meer dan de ervaring van de zorg die hem wordt geboden. Onlangs moest mijn vader worden opgenomen in het ziekenhuis. Startpunt van de opname was een bezoek van de huisarts waarin geconstateerd werd dat zijn bloedwaarden veel te laag waren. Opeens was er paniek, terwijl mijn vader zich al maanden niet goed voelde. Bij de opname in het ziekenhuis heeft hij met alle wachttijd tussendoor drie keer zijn verhaal mogen doen, en drie keer ook geregistreerd. Nu vond mijn vader die aandacht niet vervelend, maar het wachten en de onduidelijkheid wel. Na een bloedtransfusie, meer dan een dag wachten op aanvullend onderzoek, werd hij met een geeltje ontslagen. Op het geeltje stond dat hij zich twee dagen later om 07.00 uur in de ochtend moest melden voor vervolgonderzoek. Voor iemand van 86 jaar zonder eigen vervoer geen sinecure.

 

digitale reis van de zorgconsument

Afbeelding: voorbeeld patient journey

 

De reis van mijn vader komt vaker voor. En veel mensen herkennen de ervaringen of hebben een eigen worsteling met de digitale reis. Formulieren online die eerst moeten worden geprint. Overdrachtsbrieven die met de patiënt meereizen. Buiten de beleving rondom het zorgproces zelf bestaat er ook een beleving over de uitwisseling van informatie tussen de verschillende partijen in het zorgproces. Maar zelfs ook binnen een zorginstelling waar verschillende systemen kunnen bestaan. De manier waarop de berichten van de huisarts naar het ziekenhuis gaan, een fusieziekenhuis met verschillende EPD systemen, de wijk- en thuiszorg die niet gekoppeld zijn met het ziekenhuis. Als er niet een mantelzorger naast staat die het zorgveld goed kent (in dit geval mijn zus), verdwijnt de patiënt in het veld van goede bedoelingen. Stellen we ons voor dat op al die stadia in die reis nieuwe eHealth toepassingen een rol gaan spelen, dan is het vereist dat we ons verdiepen in de digitale reis. Temeer nog in waar nieuwe toepassingen ook nieuwe schotten gaan opwerpen. Met de digitalisering van het zorgproces komen er ook nieuwe vraagstukken met betrekking kwetsbaarheid en afhankelijkheid. Als monitoring online plaatsvindt en we zonder dat we het doorhebben te maken krijgen met een niet goed werkend device, of niet ondenkbaar een stroomstoring omdat een helikopter botst met hoogspanningskabels.

Uitdagingen voor de zorgsector

Vanuit de wens de patiënt écht centraal te stellen, moeten we ons met digitalisering van de reis ook verdiepen in de effecten daarvan. Dat zorgt voor nieuwe vragen voor patiënten zelf, voor zorgprofessionals, voor de ICT’er die actief is in het zorgveld en mensen die sturing geven aan het proces. En hierbij gaat het niet alleen om de beleving van de patiënt zelf, maar ook om de mensen die nauw bij de patiënt betrokken zijn. Wat denk jij als je in de handen van je vader een kattebelletje vindt? En wat doen we met de mensen die niet zo digibekwaam zijn, zowel aan de kant van de patiënt als de professional. Mijn vader zal niet de enige zijn zonder een smartphone.

Alleen al het ontwikkelen van bewustwording dat de patiëntreis via instellingen toch idealiter van huiskamer naar huiskamer verloopt en de rol van digitalisering daarin, kan een belangrijk gewin zijn. Waar automatisering voorheen vooral het ondersteunende proces was, waardoor uiteindelijk ook de rekening werd betaald, grijpt digitalisering in op het primaire proces. Met deze omslag zijn veel zorgaanbieders en ICT’ers dagelijks bezig. Het is moeizaam omdat de financiering ook de grenzen in de zorg markeren. Daarbij is de ontwikkeling van een PGO een belangrijke stap, maar niet het enige wat nodig is in de digitale reis van de zorgconsument. Dat ligt in de verbinding van processen die ergens thuis beginnen en veel schakels een rol vervullen.

 

Op 20 april 2018 is O&i aanwezig tijdens de Dutch Hacking Health (UMC) om een workshop Patient Journey Mapping te geven.

Op 21 juni 2018 organiseren we een training Patient Journey Mapping. Houd onze website in de gaten voor meer informatie over het programma!

 

New call-to-action
Deel dit artikel