Een cadeautje van je klant: de ultieme klantbeleving

  4 minuten

Het was te verwachten, de NS deed netjes een vooraankondiging dat door het slechte weer de treinen volgens een andere reisschema rijden. Wat niet is aangekondigd, zijn de plotse seinstoringen die het treinverkeer volledig frustreren. Balen. Hoe lang de treinvertraging duurt, is niet bekend. Jij en andere reizigers chagrijnig, conducteurs zijn chagrijnig. Kortom, iedereen is chagrijnig. Gelukkig heb je in ieder geval een zitplaats én deze vertraging geeft jou wel de gelegenheid om op zoek te gaan naar die lang verlangde nieuwe tablet. Met je smartphone ga je op zoek en al snel kom je uit op een aantal vergelijkingssites – die niet alleen een vergelijking van het product geven, maar ook reviews van verschillende shops. Je komt een aantal reviews tegen die je doen verbazen over een aantal webshops en die jouw productaanschaf beïnvloeden…

In dit blog de verklaring achter teleurstellende reviews, maar ook slimme tips voor een positieve klantbeleving.

“Deze webshop belooft dat als ik iets vóór 18.00 bestel, ik het de volgende dag thuis heb. Nou niet dus! Er zat een week tussen mijn bestelling en levering. Ik koop niets meer bij deze zaak.”

Waarom deze organisatie helaas haar belofte niet nakwam, kan verschillen de oorzaken hebben. Bijvoorbeeld de bestelling is niet op tijd in het juiste systeem ingevoerd, de bestelling is op een andere afdeling terechtgekomen of de bestelling is door drukte op een te laat tijdstip doorgekomen. Een organisatie die een belofte doet aan haar klant, moet deze ook nakomen. Een klantbelofte niet (kunnen) nakomen heeft immers direct een negatieve impact op de klantbeleving.

Vaak sluit de inrichting van een traditionele organisatie bij het ontsluiten van een online kanaal niet aan op bestaande bedrijfsprocessen en systemen. Een directe koppeling met bestaande verkoopsystemen ontbreekt. Deze systemen zijn namelijk gebouwd om de klant fysiek optimaal te kunnen bedienen. Het gevolg hiervan is dat medewerkers aan de achterkant van de online verkoop de gegevens alsnog handmatig invoeren. In het fysieke verkoopproces heeft de medewerker een prominente rol en handelt hij of zij de verkoop af in de verschillende systemen. Dit is anders bij online verkoop, waarbij de klant onderdeel is van het proces. De klant handelt de verkoop af en niet de medewerker. De inrichting van bestaande processen en het systeemlandschap zijn dus cruciaal voor het nakomen van de klantbelofte en daarmee een belangrijk onderdeel van de klantbeleving.

“Waardeloos, als ik naar de winkel was gegaan had ik waarschijnlijk mijn spel wel op tijd binnen gekregen. Vrienden van me bestelden het via de winkel en konden na 2 dagen al gamen. Na twee weken heb ik nog niets binnen, mij hier niet meer gezien.”

Deze organisatie hanteert waarschijnlijk meerdere processen en systemen voor de verkoop van hetzelfde product (er is verschil in afhandeling tussen online verkoop en fysieke verkoop). Idealiter geldt er één proces voor de verkoop van hetzelfde product. Het moet voor het proces en afhandeling van de verkoop niet uitmaken of je het product via een online kanaal aanschaft of via een fysiek kanaal. De klantbeleving verschilt uiteraard tussen fysiek en online, maar voor de organisatie zouden dezelfde processen moeten gelden.

Een voorbeeld: als je een nieuwe bankpas aanvraagt online dan hoeft de medewerker geen extra formulieren invullen of systemen bijwerken. Het enige verschil tussen een fysieke en online aanvraag is dat de medewerker het proces doorloopt en afhandelt en niet de klant. Door kritisch naar bestaande processen te kijken en deze kanaalonafhankelijk in te richten, stelt het je niet alleen in staat om efficiënter te werken. Het verbetert ook de dienstverlening (door de belofte onafhankelijk van kanaal na te komen).

“Wat een ellende, ik heb de verkeerde producten geleverd gekregen en bij het bellen naar de klantenservice kreeg ik te horen dat het gemakkelijker was om mijn geld terug te krijgen dan de juiste artikelen alsnog toe te sturen en dat ook nog eens zonder één sorry.”

Deze organisatie past vermoedelijk bij een verkeerde bestelling verschillende procedures toe om de fout terug te draaien (aanpassing order in systeem, akkoord manager, nieuwe order, et cetera), maar daar heeft een klant natuurlijk geen boodschap aan. De klant wil een excuus en dat de fout snel en kosteloos wordt hersteld. Zo niet, dan gaat deze klant met alle digitale gemak naar een andere verkoper. Een fout kan voorkomen, daar is niets mis mee, de meeste klanten begrijpen dat ook. Maar de manier waarop je als organisatie de fout herstelt, maakt of de klant terugkomt en je aanbeveelt. Maak het de klant daarnaast ook gemakkelijk om online een klacht te kunnen indienen en alsnog de juiste producten te krijgen via hetzelfde kanaal als bij de aankoop.

Bij een kanaalstrategie waarbij je een product via meerdere kanalen aanbiedt, moet ook de klantenservice op deze strategie zijn ingericht. Medewerkers moeten worden getraind op issues die digitale klanten tegenkomen. Ze moeten daarnaast ook over de middelen beschikken om deze vraagstukken op te lossen. Medewerkers moeten zich snel een beeld kunnen vormen van de klant en zodoende snel tot een oplossing te komen. Klantenservice is de link die jou de mogelijkheid biedt om dichter bij de klant te komen, de verwachtingen te kunnen overtreffen en daarmee de klantbeleving te kunnen vergroten.

“De moeite genomen om een ‘persoonlijke account’ aan te maken, maar er is niets persoonlijks aan mijn account. De bijpassende producten die ik krijg aangeboden voldoen totaal niet aan mijn wens, jammer.”

Ook de digitale klant wil het gevoel hebben dat hij op een persoonlijke manier wordt bediend. Deze klant wil online zelf zoveel mogelijk zaken regelen (tijd, plaats en apparaat). Een persoonlijk account laat alleen die informatie zien (bijvoorbeeld producten) die relevant is voor de klant. Als een klant van 18 terecht komt op jouw site om een studentenrekening af te sluiten, vraag hem dan niet of hij een hypotheek nodig heeft. Logischer is een spaarrekening. Als organisatie kun je over een heleboel data van je (potentiële) klanten beschikken. Denk aan het surf/ navigatie gedrag van bepaalde bezoekers. Deze gegevens kun je met behulp van analyses gebruiken om op een persoonlijke manier je klant te bedienen. Bijvoorbeeld door het tonen van relevante producten of een alert dat er op korte termijn een bedrag wordt afgeschreven van de rekening. Data en analytics geven de organisatie de kans om de dienstverlening te personaliseren en zo de klantverwachting te overtreffen.

….De trein begint te rijden. Eerder dan verwacht. Je hebt ondertussen, na een paar prijsvergelijkingen en het lezen van de reviews een keuze gemaakt en besteld. De volgende dag krijg je de tablet binnen, geheel volgens belofte. Je krijgt een bedankmail van de shop met de vraag om een review te geven. Je hebt de dienstverlening zoals verwacht ervaren en geeft dit terug:

“Fijne ervaring bij de aanschaf van mijn nieuwe tablet. Ik kon al na 24 uur aan de slag met mijn favoriete apps. Ik ben na het bestellen nog wel gebeld, omdat de kleur van mijn tablet niet leverbaar was. Geen probleem, dan maar een zwarte. Ik werd voor dit ongemak verrast met een cadeaubon. Kortom, hier koop ik de volgende keer weer.”

 

Deel dit artikel