Doe het lekker zelf!

  3 minuten

Hoe kan mobile BPM bijdragen aan een betere performance?

Met mobile Business Process Management of mobile BPM kunnen organisaties inspelen op de consequenties van The Internet of Things. Bijvoorbeeld 24 uur per dag dienstverlening van hogere kwaliteit ervaren, is vanzelfsprekend. Hierbij worden een aantal belangrijke succesfactoren worden beïnvloed, zoals customer loyalty, agility, efficiency en kostenbesparing. Maar wat is mobile BPM precies en hoe kan het een bijdrage leveren aan de performance van je organisatie?

Mobile BPM: meer dan een app

De term mobile BPM wordt op twee verschillende manieren gebruikt. Ten eerste zien we binnen veel bedrijven de ontwikkeling om hun bedrijfsprocessen met mobiele technologie toegankelijk en stuurbaar te maken. Het streven is om te zorgen dat medewerkers hun werk onafhankelijk van plaats en tijd kunnen uitvoeren en de juiste informatie snel beschikbaar hebben. Denk bijvoorbeeld aan de manager die met een blik op zijn tablet precies weet wat de performance van zijn business unit is (alle big data keurig gefilterd en geordend uiteraard). Of de zorgconsulent die op locatie de gegevens direct in het klantdossier kan verwerken.

Ten tweede zien we in app stores steeds meer applicaties van bedrijven en overheden verschijnen. Vaak een soort begeleid zelfbedieningsconcept. Hierin voer je als burger of klant het werk uit dat de backoffice vroeger deed. Het is een onderdeel van de digitale transformatie die steeds meer bedrijven ondergaan. Een voorbeeld is DUO, die haar dienstverlening zoveel mogelijk digitaal aanbiedt. Of de kinderopvang, waar je zelf via de app doorgeeft dat je kind ziek is en vandaag niet komt. Of de zorgverzekering, waar je via een app heel eenvoudig en snel je zorgdeclaratie indient. De mogelijkheden zijn eindeloos en voorbeelden kennen we allemaal.

Eenvoud en efficiency belangrijke dragers van mobile BPM

Er zijn zeker voordelen aan deze ontwikkeling, zowel voor de klant als voor het bedrijf. Denk aan interne stuurinformatie. Stel je voor dat je als manager met een paar simpele klikken zelf je voortgangsrapportage of je forecast kunt genereren. Dat betekent mogelijkheden voor verhoging van efficiency en reductie van kosten in management informatie gerelateerde processen. De MI-medewerkers zelf krijgen een andere functie-inhoud. Zij zullen zich moeten ontwikkelen in het genereren van output naar het faciliteren van output, waarin zij als kenniswerkers een belangrijke spil worden.

De noodzaak voor apps, waarmee we allemaal te pas en soms te onpas te maken krijgen, komt veelal van buitenaf. Bedrijven zien aanleiding om mobile BPM in te zetten als kanaal in de bestaande (omnichannel) dienstverlening. De maatschappij is nu eenmaal mobiel en daarop inspelen is een voorwaarde om je concurrentie voor te blijven of zelfs je bestaansrecht te behouden. In zijn artikel ‘Use mobile BPM to reinvent mission critical business processes’ noemt Clay Richardson mobile zelfs ‘the number 1 disruptive force facing companies today’.

Perfectie in performance

Door de klant zo steeds meer toegang te geven tot de bedrijfsprocessen, nemen de traditionele en vaak tijdrovende afhandelingen van klantvragen af. Dat scheelt in tijd en kosten. Door de hoge mate van automatisering kunnen wachttijden, overdrachtsmomenten tussen kennishouders en menselijke fouten in hoge mate worden verminderd of zelfs voorkomen. Wat doet dat met de kwaliteit van de dienstverlening?

Dat kan best goed gaan! Een klant die snel het juiste resultaat heeft op zijn verzoek, ervaart dit als goede kwaliteit. En daar zit ook de angel. SNEL. Dus met de juiste, lees ‘perfecte’ performance. JUIST: precies wat de klant nodig heeft, niet meer of minder. Geen frutsels en fratsen. RESULTAAT: verzoek afgehandeld, vraag beantwoord. Het brengt overzicht in hoe dat resultaat te bereiken!

Strategisch inzetten op kansen en risico’s

Het is niet meer dan logisch dat dit een enorme impact heeft op het management van de bedrijfsprocessen. Het vereist een andere kijk op de bedrijfsvoering: van inrichten tot verrichten, tot sturen en faciliteren in het IT-landschap. Daarmee verdwijnt het traditionele BPM.

De ontwikkeling richting mobile BPM (in beide vormen) biedt dus zeker kansen om zowel de interne performance als de performance richting de klant te vergroten en nieuwe mogelijkheden te benutten. Enkele risico’s met betrekking tot de resultaten van mobile BPM en de klantbeleving daarbij zijn al kort benoemd.

Bovendien hangt met de implementatie van (een vorm van) mobile BPM een hoge investering samen. Om te voorkomen dat dit een onrendabele kostenpost wordt, is het belangrijk om uit te gaan van een goed doordachte visie en strategie. Begin vooral met de waarom-vraag, om met Sinek te spreken. Waarom is Mobile BPM belangrijk voor de organisatie?

Focus, focus en stel bij

Een goed uitgangspunt is focus te houden op de mobiele processen waarvan je verwacht dat ze de performance echt verbetert. Twee vragen zijn daarbij belangrijk: Welke processen zijn gebaat bij een versnelling? En welke context van gegevens (bijvoorbeeld persoonsgegevens, locatie, eerdere aankopen) heb je nodig bij het uitvoeren van dat proces?
Vervolgvragen kunnen zijn: Kun je deze mobiel beschikbaar maken? Welke performance verbetering verwacht je dan? Waarom? Welke kritieke succesfactoren zie je? Zijn er processen waarvoor snelheid en directe beschikbaarheid misschien minder relevant zijn? Hoe wil je daarmee omgaan?

Voorafgaand aan de introductie van mobile BPM in de organisatie is het belangrijk een strategie te ontwikkelen. Alleen dan kun je de kosten van mobile BPM afzetten tegen de opbrengsten die een verbeterde performance met zich meebrengen.

cta
Deel dit artikel