De ideale klantreis – kook jij voor alle monden?

  3 minuten

Het realiseren van de ideale klantreis begint, net zoals het maken van oma’s groentesoep, met het kiezen van de beste ingrediënten. De ingrediënten met de juiste hoeveelheden, werkwijze en middelen geven samen een unieke smaak aan de klantreis. Dit recept helpt organisaties met het in kaart brengen van de klantreis en brengt ideeën in een pressure cooker tot het kookpunt. Benieuwd naar dit recept?

8 ingrediënten en middelen als basis voor een betere customer journey

“De klant is koning” is een welbekend gezegde uit de Nederlandse taal. Maar als je kritisch kijkt, is de klant wel écht koning binnen jouw organisatie? Zitten er wel voldoende gehaktballen in je soep (lees product)? En croutons voor een extra bite (lees bijzondere beleving)? En als het voldoende is, wat levert dat dan op? Pas als je weet wat de klant beweegt, kun je het verschil maken en werken aan het vergroten van waardering en loyaliteit.

Uit onderzoek blijkt namelijk dat tevreden klanten helemaal geen meerwaarde leveren aan het succes van organisaties. Klanten die een 9 of 10 toekennen aan je dienstverlening zijn interessant. Het zijn deze promoters die jouw product of diensten aanbevelen in hun netwerk, bij vrienden en collega’s. Helaas bekritiseren klanten organisaties sneller over een slechte klantreis, dan dat zij de organisatie belonen voor een positieve ervaring. Des te meer reden om je keuken op orde te krijgen en aan de slag te gaan met het maken van de perfecte soep. We hebben het recept uit grootmoederskeuken in een nieuw vorm gegoten, waarmee je de klantreis data driven kan optimaliseren.

 

Keukengerei

Het bereiden van een goede soep start met de basis, het keukengerei of de middelen mogen uiteraard niet ontbreken. Voor het ontwerpen van ideale klantreis, vormen onderstaande middelen de basis voor het verbeteren van de klantreis.

 

1. Multidisciplinair team
Een geslaagde klantreis start met de juiste mensen om je heen. Een multidisciplinair team bestaat uit professionals van verschillende afdelingen. De veelzijdigheid van het team levert rijke informatie op voor het beschrijven van de klantreis en het achterliggende proces. Dit team initieert de verandering waarmee de organisatie de unieke klantreis realiseert.

 

2. Data-driven
Dit middel is misschien wel de belangrijkste. Op basis van feiten en signalen maak je inzichtelijk of jouw actiepunten daadwerkelijk leiden tot een succesvolle klantreis. Deze thermometer maakt het mogelijk om het recept aan te scherpen en continue te verbeteren.

 

Het recept

3. Kernwaarden
De kernwaarden van je organisatie zijn de bouillon in de soep. Welke smaak wil jij dat de klant proeft als hij in aanraking komt met jouw organisatie? Flauw of te zout? Wat wil jij uitstralen naar potentiële klanten? 

 

4. Persona’s
Een persona is een beschrijving (of beter: een vertaling) van een persoon die behoort tot je doelgroep. Aan deze persona wijs je specifieke behoefte en voorkeuren toe. Een voorbeeld hiervan is Michiel Mobiel. Voor Michiel is het belangrijk dat hij gemakkelijk en snel via zijn smartphone een product kan bestellen. Hij wil graag moeiteloos door de website kunnen navigeren en gemakkelijk de informatie over het product lezen. Als het even kan rekent Michiel direct af met zijn smartphone. Met het gebruik van een verschillende persona’s kan jouw organisatie inzichtelijk maken wat de kenmerken zijn van je doelgroep en welke behoefte er leeft.

 

5. Huidige klantreis
Aan de hand van de persona’s breng je vervolgens de verschillende huidige klantreizen in beeld. Bedenk bijvoorbeeld hoe Michiel zijn klantreis ervaart als hij een product of dienst bij jouw organisatie afneemt. Welke specifieke behoefte heeft Michiel, en in hoeverre voldoen jullie aan deze wens of waar is nog verbetering haalbaar. Door customer journeys voor de verschillende persona’s uit te werken, ontdek je waar de meerwaarde van jouw organisatie zit.

Het intern in kaart brengen van de klantreis is slechts het opwarmen van de bouillon. Voor een betrouwbaar beeld van de huidige situatie kun je met de klant in gesprek gaan, bijvoorbeeld aan de hand van klantinterviews. Door in gesprek te gaan met een klant krijg je een goed beeld van zijn ervaringen met de organisatie.


6. Dromen
Nu inzichtelijk is hoe de huidige klant zijn reis ervaart, ga je dromen over de toekomstige situatie. Je kunt ervoor kiezen om een droomsituatie te schetsen die wat dichterbij ligt (1 tot 2 jaar) of een droom voor de langere termijn (5 jaar). Bedenk hoe jij wilt dat Michiel Mobiel jouw dienst of product afneemt. Welke elementen gaat Michiel een onvergetelijk ervaring met de organisatie bezorgen en op welke manier stijgen jullie boven zijn verwachting uit?


7. Gap analyse
Voor het bepalen van de verbeterkansen, maak je een GAP analyse. Misschien de volgende keer toch vermicelli gebruiken in plaats van macaroni? Onderzoek de elementen die je wilt verbeteren om de geschetste droomsituatie te realiseren. Is dat het bieden van de mogelijkheid om met bitcoins te betalen? Of begint dat bij het verbeteren van je mobiele site?

 

8. Roadmap
Om analyses te vertalen naar concrete acties, is er een GAP-analyse gemaakt. Resultaten uit de GAP-analyse worden verwerkt in een roadmap. Dit helpt om inzichtelijk te maken wanneer je welke stappen onderneemt. Tevens vindt in deze fase de vertaling naar de organisatie plaats.

 

Een lekkere soep vereist een balans in de juiste keukengerei, ingrediënten en vaardigheden. Deze ideale mix maakt dat je samen de beleving in de klantreis tot een hoogtepunt kan brengen.

Wil je meer weten over hoe je een pressure cooker op het gebied van Customer Journeys aanpakt? Tijdens de Masterclass Customer Journey Management op 24 januari a.s. helpen we je op weg met de eerste stappen.

 

New Call-to-action
Deel dit artikel