De Customer Journey in beeld in 4 filmpjes

  2 minuten

Een tevreden klant is tegenwoordig niet per definitie een loyale klant. Wanneer en waarmee maak je het verschil? En hoe zorg je ervoor dat een klant een promoter of fan wordt van je organisatie? Door in te zetten op het optimaliseren van de klantbeleving, kun je het gedrag van de klant positief beïnvloeden en daarmee klanten binden aan je organisatie. Deze vier filmpjes zoomen in op het belang van customer journeys voor een excellente klantbeleving.

Om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren, kan je gebruik maken van customer journeys. Onderstaand filmpje licht het principe van customer journeys toe:

Opstellen van customer journeys

Het opstellen van een customer journey begint bij het achterhalen van de behoeftes van klanten. Door het maken van persona’s kijk je als het ware door ogen van de klant naar de dienstverlening van je organisatie. Alle contactmomenten tussen de organisatie en de klant (ook wel touchpoints genoemd), via alle mogelijke kanalen en bijbehorende ervaring van de klant,breng je daarna verder in kaart. Hierdoor ontstaat een proces van mogelijke positieve en/of negatieve ervaringen in verloop van tijd. Zodra de basis van een customer journey staat, kan je touchpoints gaan optimaliseren.

Het volgende filmpje legt in minder dan 3 minuten uit hoe je een customer journey opstelt.

Het ‘WOW’ effect

Het doel is om de klant een fantastische beleving te geven. Zoals in de blog ‘Een cadeautje van je klant: de ultieme klantbeleving’ is te lezen, gaat het om touchpoints die boven de verwachtingen van de klant uit stijgen. Op het moment dat een klant een 7 verwacht en een 9 krijgt, zorgt dat voor een verrassingseffect. Deze ‘WOW’ momenten laten een indrukwekkende beleving achter en zorgen ervoor dat klanten je product of dienst aanbevelen.

Niet alle touchpoints in een customer journey zijn even belangrijk. Het Pareto-principe, ook wel bekent als de 80-20 regel, lijkt in dit geval ook op te gaan. Het belang van elk afzonderlijk moment op de totaalbeleving van de klant verschilt enorm. Door je te focussen op belangrijke touchpoints vanuit het klantperspectief, verhoog je de kans op succesvolle verbetering aanzienlijk. Waardoor de loyaliteit van de klant toeneemt. Vind dus uit welke  20% van de touchpoints in de customer journey, de 80% van de klanttevredenheid verklaart.

In het onderstaand filmpje zie je een voorbeeld een boven verwachting goede ervaring en de impact hiervan. Deze steward zorgt er voor dat men daadwerkelijk luistert naar de veiligheidsinstructies in het vliegtuig.

Toekomstige, boven verwachting goede dienstverlening

Zoals in het artikel ‘De beloftes van Big Data voor een excellente klantbeleving‘ is te lezen, geeft Big Data je steeds meer informatie over de voorkeuren van potentiële klanten. Digitale ontwikkelingen spelen in op de behoeftes van klanten, zelfs voordat deze klanten hun behoeftes ontdekken. Het automerk Tesla en Siemens Healthcare zijn hier voorbeelden van. De producten van deze organisaties weten eerder dat ze kapot gaan, dan dat de klant het opmerkt. Door het afgeven van signaal wordt een monteur ingeschakeld om de producten te maken. Klanten hoeven dus alleen maar te vertrouwen op de organisatie, haar producten en haar service.

Het onderstaande filmpje gaat over het project ‘Sherlock’. KLM begrijpt dat het kwijtraken van je eigendommen tijdens het reizen erg vervelend is voor haar klanten. De organisatie zet alles op alles om de eigendommen terug te brengen, voordat de eigenaar het in de gaten heeft.

Continue verbeteren van de klantbeleving

Op den duur zullen klanten deze uitstekende en verrassende dienstverlening steeds vaker verwachten van organisaties. Het nadenken over hoe je je klanten kunt blijven verrassen (‘WOW’ effect), is een continu proces. Customer journey mapping en mining (datagestuurde methode) zijn krachtige tools voor het verbeteren van de klantbeleving over kanalen heen en zorgt voor meer efficiëntie in klantprocessen. Het opstellen van customer journeys is geen doel op zich, maar een middel om je klant beter te begrijpen en in te spelen op zijn of haar behoeftes.

 

 

Deel dit artikel