De competenties van de happy customer journey manager

  3 minuten

Ik vind het heerlijk om onderweg naar kantoor naar de radio te luisteren. Mijn humeur bepaalt de zender, maar meestal luister ik Radio2. Daar kwam deze week een enthousiaste luisteraar in de show, ontzettend blij en opgewekt want ze was al een tijdje op weg naar haar werk. Op de vraag wat haar beroep is, antwoordde zij ‘ik doe iets met klantbeleving en dat is een mooi beroep!’.

Nu ben ik ook een marketeer én marketeers zijn vaak overdreven enthousiast, maar het raakte me. Is de voorwaarde voor een goede klantbeleving een happy customer journey manager? Of is deze blije reactie slechts een façade? Over welke competenties moet een customer journey manager eigenlijk beschikken? En hoe kan je je hierin ontwikkelen?

Alles kan een mens gelukkig maken?

In 2017 spraken we tijdens ons customer journey onderzoek met meerdere customer experience managers over de functie en inrichting van klantbeleving binnen hun organisaties. In eerdere blogs lees je over hun persoonlijke ervaringen met customer journey management. Het staat mij bij dat dat deze personen allen intrinsiek gemotiveerd waren om de klant gelukkiger te maken. Of dat nu ging om het gemakkelijker maken van een proces voor het aanvragen van een lening of beter luisteren naar de stem van de klant, je voelde de passie er doorheen prikken. De overtuiging hebben dat de organisatie haar bestaansrecht ontleent aan de klant en het brengen van echte klantwaarde, is wat mij betreft de eerste competentie van een customer journey manager.

Voor een goed beeld van de andere competenties las ik online een aantal vacatures. De volgende functie-eisen vielen op:

Communicatief sterk

Als customer journey manager vervul je een brugfunctie tussen de klant en de operationele organisatie. Logisch dus dat je communicatief sterk onderlegd bent. Je moet de boodschap van de klant namelijk goed kunnen overbrengen naar je collega’s, teneinde de klantreis te verbeteren. Dit betekent dat je een helder en onderbouwd verhaal brengt, bijvoorbeeld door gebruik te maken van visuals. Nog belangrijker is het dat je een goede luisteraar bent, zodat je hoort en erkent wat er volgens de klant beter kan.

Analytisch inzicht

Als customer journey expert moet je in staat zijn bewegingen van de klant feilloos te kunnen vertalen naar verbeterkansen voor de organisatie. Dat vraagt om analytisch inzicht, maar ook om inlevingsvermogen in het gedrag van de klant. Wil je kunnen sturen op klantgedrag, dan heb je natuurlijk kennis van zaken nodig vanuit de business en marktontwikkelingen. Daarnaast helpt het als je verstand hebt van data en hoe je dit toepast voor het analyseren van klantprocessen.

De customer journey manager heeft oog voor externe beleving en interne realisatie van verbeterkansen.

Can-do mentaliteit

Kunnen we het (beter) maken, nou en of! Deze quote – bekend van Bob de Bouwer – of de ‘Yes we can speech’ van Obama uit 2008 hoor je steeds vaker klinken binnen organisaties. Het gaat erom dat je in staat bent om met nieuwe ideeën te komen en kansen durft aan te grijpen. Met een positieve instelling weet je veranderingen succesvol de organisatie in te brengen. Dat vraagt om een flinke dosis zelfverzekerdheid, ondernemerskracht en overtuigingskracht.

Lenige geest

De customer journey manager is ontzettend lenig en weet zich vakkundig door de Agile organisatiestructuur te bewegen. Je werkt continu onder tijdsdruk aan nieuwe oplossingen; iedere twee weken staat er weer een release gepland.

Voorwaarden voor een gelukkige werkomgeving

Het kan komen door het zonnige lenteweer van deze week, maar al schrijvende voel ik de energie opborrelen. Van zo’n ‘job’ word je toch gewoon blij? Tenminste, als er vanuit de organisatie voldoende aandacht is voor het creëren van een gelukkige stemming. Misschien ken je wel het voorbeeld van Zappos die in haar customer service medewerkers veel ruimte biedt. Ze wil klanten een glimlach bezorgen en daarvoor is de open, vrije organisatiecultuur een voorwaarde. Ook Coolblue probeert op een zelfde manier klanten aan zich te binden: blijheid en enthousiasme straalt vanuit de medewerkers af op de klant. Er zijn vast veel meer voorbeelden te benoemen van organisaties die bewust veel ruimte creëren voor hun medewerkers.

 

Customer journey managers komen het beste tot hun recht in:

  • een open, leergierige omgeving;
  • vrijheid om zelfstandig besluiten te kunnen nemen;
  • ruimte voor persoonlijke groei, en niet onbelangrijk;
  • een heldere visie waaraan iedereen zich kan committeren.

In een starre, hiërarchische omgeving zal het veel moeilijker zijn om klantbeleving te vergroten. Deze organisaties zijn vaak te typeren als procedureel en product georiënteerd (in plaats van klant georiënteerd). Ze zijn ingericht op het managen van de massa. Zeker wanneer er een bepaalde angst voor fouten maken overheerst, wordt er niet geëxperimenteerd om de dienstverlening aan klanten en de klantreis te verbeteren.

Binnen financiële dienstverleners en verzekeraars groeit de vraag naar customer journey professionals (bron: indeed). Is het strategisch toewerken naar een betere klantbeleving vooral een aandachtspunt in deze markt? En hoe deze functie past binnen andere sectoren, zijn leuke vragen voor een volgende blog.

 

Nog even terug naar de blije customer journey manager van de radio. Is het oprecht een mooi beroep? Tuurlijk! Het vraagt naar mijn mening om veel persoonlijke kwaliteiten, waarvan je een aantal competenties van nature bezit (denk aan analytisch inzicht, empathie, positiviteit). Andere vaardigheden (data/ proces analyse, visualiseren, presenteren) zijn te trainen. Om vanuit deze creatieve functie elke dag de dienstverlening aan de klant een beetje beter te maken, is prachtige invulling van je dag.

 

Ben jij een customer journey manager of wil je je hierin ontwikkelen? De aankomende maanden zijn er bij O&i meerdere trainingen en kennissessies te volgen over dit onderwerp. Zoals de opleiding tot Customer Journey Data Analist in april. Spreek me gerust aan (via website of LinkedIn) als je daar meer over wilt weten.

Deel dit artikel