Verwelkom je nieuwe collega, de robot!

  4 minuten

I’m just a robot
I have no fears
I lack emotion
And I shed no tears.

Uit: Never Shout Never – van het album Travel time

 

De markt verandert voortdurend en organisaties bewegen zo goed als ze kunnen mee. Dat betekent vaak dat ook er intern binnen organisaties veel verandert. Organisatieprocessen worden onderzocht om te bekijken of het slimmer kan of zelfs te automatiseren zijn met een softwarerobot. Is dit voor werknemers een bedreiging of is de robot straks een collega?

In onze vorige blogs kwamen al een aantal voorbeelden van wendbare organisaties en de kansen van Robotic Process Automation (RPA) aan de orde. Voor veel mensen is het overnemen van werk door een robot een angstbeeld. Maar is dat wel terecht? Zal de menselijke factor in werk verdwijnen, in hoeverre wordt jouw werk bedreigd en hoe erg is dat?

De constante is de verandering

Dat de wereld constant in verandering is en dat de verandering de enige constante factor is mag duidelijk zijn. De wensen van klanten veranderen mee met de technologische ontwikkeling. En die lijkt de afgelopen decennia sneller te gaan dan voorheen. Waar vroeger het aanbod de vraag kon bepalen (‘de T-Ford was alleen in het zwart verkrijgbaar’) is nu de vraag gedifferentieerd en dient de aanbieder zich daaraan te conformeren. Dit vraagt om een snelle en wendbare manier van organiseren van je processen. Je wilt immers niet na een lang ontwikkel- en productieproces op de markt komen met een product waar inmiddels geen vraag meer naar is. Het moet sneller, beter, goedkoper en dus efficiënter. Daarbij zijn we op zoek naar hulpmiddelen die het mogelijk maken het proces continu te optimaliseren. Bijvoorbeeld door automatisering.

Maak kennis met je assistent

We worden steeds dieper in de wereld van robotisering meegezogen en soms gebeurt dat heel onopvallend. Zo krijg je bij een bezoek aan een website regelmatig een pop-up van een medewerker die je graag helpt bij je zoekvraag. De ‘Laura’ herkent nu alleen nog standaard woorden en geeft antwoord met behulp van vooraf geprogrammeerde teksten. Het resultaat is dat de chatbot je vaak verwijst naar de bekende Q&A. En hoe teleurstellend is het dan dat net jouw vraag daarmee niet goed wordt beantwoord. Dit toont al gelijk aan dat de virtuele assistent ook weerstand kan oproepen bij jou als (potentiële) klant.

In een eerdere alinea stelden we al: niet alleen aan de voorkant van organisaties verandert er veel. Sommige ingrijpende veranderingen in de interne processen zijn niet direct zichtbaar voor de klant, maar worden wel doorgevoerd. Zo worden vaak repeterende processen, gebaseerd zijn op standaard regels en uitvoering, tegenwoordig uitgevoerd door een softwarerobot. Robotic Process Automation reikt daarmee verder dan automatisering en kan verbindingen tussen digitale systemen maken. Waar voorheen een medewerker standaard handelingen verrichtte om vanuit meerdere systemen te werken, neemt nu de robot deze taken over. De virtuele medewerker logt in en doet dezelfde handelingen als een menselijke medewerker. Denk hierbij aan het openen van mails met bijlagen, het verplaatsen van files naar folders, kopiëren en plakken, het scrapen van data, het maken van standaard berekeningen volgens vaste regels of het uitvoeren van bepaalde ‘als-dan’ regels. Sneller en zonder fouten. Hoe fijn is dat? Voor medewerkers die er voor het eerst mee te maken krijgen is dat best wel een goede vraag. Koudwatervrees is zeker aan de orde.

Natuurlijk is het fijn dat softwarerobots eentonige en saaie routinematige handelingen vervangen. En dat de robot een handeling tien keer sneller kan doen dan een medewerker. Dat geeft in veel gevallen verlichting in je werkzaamheden en de vraag naar toegevoegde waarde van het werk verschuift. Van meer routinematig naar creatief en van een ander (hoger) niveau. Er is meer ruimte voor een medewerker om zich professioneel te ontwikkelen en uitdagender werk te doen.

De LEAN robot

LEAN gaat goed samen met RPA. Dit horen we ook van een klant die op dit moment brokken van processen met RPA aan het herinrichten is. Dit vanuit de LEAN- methodiek en op een Agile manier. LEAN, omdat het goed aansluit op de basisgedachte het wegnemen van verspilling. In dit geval het verspillen van talent en competenties van de medewerkers die anders verloren gaan aan routinematige handelingen. Tijdens de implementatie wordt de waarde van RPA gedemonstreerd en samen met medewerkers bepaald in welk (sub)proces van de organisatie RPA wordt ingezet.

Procesmanagers bekijken de mogelijkheden voor een Agile manier van ontwerpen, robot configureren en testen. Begeleiding vanuit de medewerkers en de business is hierbij belangrijk. Zo wordt inzichtelijk waar de (FTE) voordelen liggen en vindt validatie plaats voor het volgende proces. De voordelen in kwantiteit, maar ook in kwaliteit worden hierin meegenomen. Zoals de professionele ontwikkeling van medewerkers.

De enthousiasme die er is voor RPA binnen deze klantomgeving zien we vooral terug in de actieve participatie van medewerkers in workshops, uitgebreide kennisdeling en samenwerken aan scope en toegevoegde waarde van robots in processen. Daarnaast staat de organisatie uitgebreid stil bij de zorgen en gevoelens van de medewerkers over de nieuwe slimme processen en hun virtuele collega.

We kunnen de menselijke factor niet missen

Er zijn genoeg situaties die niet te programmeren zijn, daarom is de inzet van een virtuele medewerker niet altijd mogelijk. Menselijke emoties en empathie zijn moeilijk uit te wisselen én voor een afwijking van het standaard script is toch echt de menselijke interactie nodig. De klant wil in de meeste situaties geen standaard antwoord. Soms is een luisterend oor al voldoende. En dat biedt ‘Laura’ niet. Kortom, er zijn grenzen aan het vervangen van de mens door een robot.

Virtuele medewerker in je team, zo zet je de software robot in

Als organisatie is het belangrijk om goed na te gaan waar je RPA of je virtuele medewerker het beste kunt inzetten. Aan de voorkant van je proces, zoals ‘Laura’, voor het verbeteren van de klantinteractie. Of in de backoffice voor het vervangen van repetitieve handelingen, RPA. In het eerste geval zien we dat de prestaties van chatbots steeds beter worden, de chatbots worden slimmer.
Robotic Process Automation is nog vrij onbekend en dit leidt tot terughoudendheid bij medewerkers. Een verandering is perceptie. Een naamgeving van ‘robot’ naar ‘virtuele assistent’ (zoals bij eerder genoemde klant) maakt het gevoelsmatig minder afstandelijk. Andere tips zijn te vinden in het betrekken van je team in de verandering, samen bepalen in welke processen RPA het beste tot zijn recht komt en te ervaren hoe je virtuele collega aan het werk gaat. Op deze manier kan een sceptische blik veranderen in enthousiasme.

En wordt de nieuwe collega, de robot, alsnog met gejuich ontvangen.

cta
Deel dit artikel