Customer Journey Management

Het bereiken van een betere klantbeleving is een belangrijk strategisch aandachtspunt binnen organisaties. Hoe doe je dit als klantinteractie vooral digitaal plaatsvindt? Persoonlijke contactmomenten zijn schaars. De uitdaging is om emotionele betrokkenheid en authentieke interactie te creëren. Digitaal, maar toch dichtbij.

In de markt ontstaan steeds meer voorbeelden van business modellen ontworpen voor een excellente klantbeleving. Ze hebben allen één ding gemeen: het bereiken van een hogere klantwaarde. Wil je kunnen sturen op klantwaarde, dan vereist dat inzicht in het klantproces en in de reis die een klant aflegt naar de aanschaf van een product op dienst. Dit is de Customer Journey.

Aanpak

De Customer Journey Management aanpak van O&i helpt organisaties bij:

  • het in kaart brengen van de Customer Journeys (Mapping)
  • inzicht in de verbeterpunten en kansen binnen de Customer Journey met behulp van data-analyse (Mining)
  • inrichting van een Customer Journey Framework
  • kanaalsturing
  • continu verbeteren van de klantbeleving

Hierbij is niet alleen goed ontwerp belangrijk, maar zijn slimme analysemethoden nodig om te zien hoe klanten daadwerkelijk een Customer Journey doorlopen. Data, analyse en procesmanagement vormen hierbij de basis.

Volg de Masterclass Customer Journey Management

Wil je leren over dit onderwerp? O&i organiseert op 19 september aanstaande een Masterclass, waarin je leert hoe je met diverse methoden en technieken de Customer Journey in kaart brengt. Bijvoorbeeld door toepassing van mapping of mining krijg je al snel verrassende inzichten in huidige klantprocessen.

Wil je meer lezen over de toepassing van Customer Journeys? Download de online publicatie ‘de Customer Journey in kaart’.