Customer Journey Management

Het bereiken van een betere klantbeleving is een belangrijk strategisch aandachtspunt binnen organisaties. Hoe doe je dit als klantinteractie vooral digitaal plaatsvindt? Persoonlijke contactmomenten zijn schaars. De uitdaging is om emotionele betrokkenheid en authentieke interactie te creëren. Digitaal, maar toch dichtbij. Customer Journey Management kan hierbij helpen.

In de markt ontstaan steeds meer voorbeelden van business modellen ontworpen voor een excellente klantbeleving. Ze hebben allen één ding gemeen: het bereiken van een hogere klantwaarde. Wil je kunnen sturen op klantwaarde, dan vereist dat inzicht in het klantproces en in de reis die een klant aflegt naar de aanschaf van een product op dienst. Dit is de Customer Journey.

Aanpak

De Customer Journey Management aanpak van O&i ondersteunt organisaties bij:

  • het in kaart brengen van de Customer Journeys (Customer Journey Mapping in 3D)
  • inzicht in de verbeterpunten en kansen binnen de Customer Journey met behulp van data-analyse  (Process Mining)
  • inrichting van een Customer Journey Framework
  • kanaalsturing
  • continu verbeteren van de klantbeleving
  • verbinding maken tussen de optimale klantreis en effectieve procesinrichting

Hierbij is niet alleen goed ontwerp belangrijk, maar zijn slimme analysemethoden nodig om te zien hoe klanten daadwerkelijk een Customer Journey doorlopen. Data, analyse en procesmanagement vormen hierbij de basis.

 

Customer Journey Model

Voor het beheerst en continu verbeteren van de klantwaarde hanteert O&i het Customer Journey Model, waarin we in 10 weken tot een concreet resultaat komen. Zie onderstaande illustratie voor een weergave van dit model.

customer journey model

Meer over Customer Journey Management

O&i organiseert meerdere keren per jaar een Masterclass Customer Journey Management, waarin je leert hoe je met diverse methoden en technieken de Customer Journey in kaart brengt. Bijvoorbeeld door toepassing van mapping of mining krijg je al snel verrassende inzichten in huidige klantprocessen.

Meer over de inzet Customer Journeys binnen organisaties lees je ook het e-book Customer Journeys, samen op weg naar een klantgedreven organisatie. Het e-book is gratis verkrijgbaar via onze website.