Zorg en Zekerheid

Chemie tussen LEAN en Customer Journey Management

Zorg en Zekerheid is een zorgverzekeraar met sterke binding in de regio Leiden, en staat vanuit haar filosofie graag dichtbij de mensen. Naast het bieden van goede verzekeringen, onderscheidt hun maatschappelijk binding en het persoonlijk contact met klanten de zorgverzekeraar in de markt.

Zorg en Zekerheid was actief met Lean procesoptimalisatie om de kosten te verlagen (Operational Excellence). Daarnaast liepen er projecten om de klantbeleving te verhogen. Dit waren gescheiden trajecten die elkaar soms tegenwerkten en in ieder geval elkaar niet versterkten. Doelen werden daardoor beperkt behaald. Manon Teng, divisiemanager administratie bij Zorg en Zekerheid nam het initiatief en ging de uitdaging aan: ‘Hoe brengen we Operational Excellence en optimale klantbeleving bij elkaar?!’. Ze vroeg O&i om hulp. Manon vertelt over haar visie en hoe zij als opdrachtgever de samenwerking met O&i heeft ervaren.

Het perfecte terrasje

Manon Teng: “Om het belang van het op orde hebben van je dienstverlening uit te leggen, maken we binnen Zorg en Zekerheid graag de vergelijking met het Perfecte terrasje (Lebbis, 2017). Het leveren van een goede klantervaring behoeft niet per sé een gouden randje, het gaat om de ervaring. Wanneer je als klant de ervaring hebt dat alles precies zo gaat als je verwacht en aansluit bij jouw situatie, dan ben je tevreden. Dat is waar we bij Zorg en Zekerheid op inzetten. Niet alleen vanuit het oogpunt van de klant, maar ook vanuit de organisatie: een soepel en vlot proces zorgt naast een goede klantbeleving ook voor lagere kosten. Om dit te bereiken maken we gebruik van klantpaden.”

Teng vertelt: “We startten met een klantpad waarover de meeste vragen bij ons binnenkwamen, waar veel handmatig werk in zat en waar we veel gebruik maakten van maatwerkfunctionaliteiten. In dit klantpad, Eigen Risico en Eigen Bijdrage (EREB), viel zowel voor de klant als de organisatie veel winst te behalen.’’

“Dit recept past bij ons en is succesvol!”

Vinden van het juiste team: de kickstart van de opstartfase

“In de opstartfase van het project hadden we moeite met het samenstellen van het juiste team”, zegt Teng. “We keken vooral naar de inhoudelijkheid. Op advies van O&i hebben we ook collega’s betrokken die in staat zijn om kritische vragen te stellen en ‘out-of-the-box’ te denken. Daarbij hebben we een goede mix gemaakt vanuit verschillende afdelingen als informatiemanagement, marketing en medewerkers die dagelijks deze vragen behandelen. O&i introduceerde een frisse blik op de inhoud én het proces en hield ons team scherp op de nieuwe manier van werken. Met de aanpassingen binnen het projectteam, bleek de multidisciplinaire samenstelling een eerste belangrijke succesfactor. Teamleden werden vrijgemaakt om dedicated met een klantpad aan de slag te gaan.’’

“Het mandaat vanuit het MT bleek een tweede belangrijke succesfactor. Dit zorgde er ook voor dat andere collega’s bij het project wilden aansluiten. Niet alleen omdat er ruimte was om continu te verbeteren, maar vooral omdat de toegevoegde waarde van deze kortcyclische manier van werken werd gevoeld. Natuurlijk zetten we ook in op goede interne communicatie. Zo organiseerden we inloopspreekuren voor alle medewerkers en deelden met regelmatig nieuwe updates via de interne nieuwsbrief. Er ontstond een buzz rondom deze nieuwe aanpak van ‘het klantpad’ binnen Zorg en Zekerheid.”

“We hebben veel gehad aan de ondersteuning van O&i management consultants (Jörgen Klaver en Jasper Martens, red.) binnen dit project. Zij waren in staat om Operational Excellence aan de hand van LEAN uitgangspunten samen met Customer Journey technieken te verbinden aan onze aanpak voor klantpaden. Vanuit hun brede kennis wisten ze met hun praktische aanpak bestaande methodieken flexibel in te zetten op onze specifieke situatie. Ze hielden focus op het projectresultaat én op de grotere doelen die we als Zorg en zekerheid willen bereiken.”

Doorpakken op eerste successen

“Na zes maanden sloten we het klantpad EREB af en droegen we het over naar de business,” vervolgt Teng. “Dat houdt in dat de operatie de openstaande verbeterpunten oppakt. Grote veranderingen worden meegenomen op de algemene veranderkalender binnen Zorg en Zekerheid. Na afronding van het eerste project hebben we ruimte genomen om het eerste project te evalueren en het vervolg voor te bereiden. We benoemden de belangrijkste klantpaden binnen Zorg en Zekerheid en maakten een top-7 om waarmee we aan de slag gaan.”

“Begin dit jaar zijn we op basis van de top-7 gestart met een nieuw klantpad rondom buitenlandse uitzendkrachten. Jasper Martens vervult daar vanuit O&i de projectleidersrol, waarbij hij de interne Product Owner ondersteunt. Dit helpt ons scherp te blijven op vernieuwing en lessen uit het vorige project door te vertalen naar dit nieuwe project. Het is mooi om te zien dat er in het team zoveel energie en enthousiasme is om de dienstverlening voor de klant én Zorg en Zekerheid steeds een stapje beter te maken.’’

Positieve reacties van klanten

“Een aantal veranderingen binnen de dienstverlening toetst het team ook bij klanten,” zegt Teng. “Zo hielden we vanuit het huidige project een bijeenkomst met uitzendbureaus die buitenlandse arbeidskrachten in dienst hebben. We deelden daarbij de knelpunten en oplossingen die wij zagen. Veel knelpunten werden direct herkend. Klanten konden hun input leveren en hielpen ons met prioriteren. Dat werd door hen zeer positief ervaren, wat vervolgens doorwerkte op het enthousiasme van onze eigen medewerkers. Het belang van het project werd zo nog duidelijker en er kwam extra mandaat om veranderingen door te voeren; klanten hadden immers zelf aangegeven het belangrijk te vinden.”

“O&i denkt in mogelijkheden en kansen, in plaats van de aandacht op wat er allemaal nog niet goed gaat”

Belangrijkste winstpunten

“Door de projecten kunnen we onze klanten beter online bedienen, communiceren we beter met onze klanten en hebben we minder handmatig werk en maatwerk in onze processen. Intern is misschien wel het belangrijkste resultaat dat we in staat zijn om snel en in samenhang veranderingen door te voeren. We kunnen nu prioriteren op wat voor de klant belangrijk is én bijdraagt aan Operational Excellence. Deze multidisciplinaire samenwerking is voor ons een succesvol recept!”

Samen kansen aangrijpen

Teng ervaart de samenwerking met O&i als zeer prettig: “Dat komt doordat er goed naar je wordt geluisterd, maar wel met een kritische blik. Ze denken in mogelijkheden en kansen. Daarnaast doen we dit project echt samen, zo voelt het ook. O&i werkt als gelijkwaardige partner mee in het project. Ten slotte zijn het ook de juiste mensen op de juiste plek, die in staat zijn het grotere geheel uit te denken en te handelen naar wat Zorg en Zekerheid op dit moment nodig heeft.”

Teng sluit af: “Komend jaar willen we graag zelfstandig aan de slag kunnen met de klantpaden. Hierbij is het nodig te blijven leren van de projecten die we nu doen en kritisch naar de methode te blijven kijken. Ook al schalen we op, het blijft van belang dat we projecten klein houden. De kracht zit hem in het behapbaar houden van de veranderingen. Maar, op dit moment zijn we vooral erg blij met de unieke verbinding tussen klantbeleving en Operational Excellence en wat dat de klanten én Zorg en Zekerheid brengt.’’

“We doen dit project echt samen, zo voelt het ook. O&i werkt als een gelijkwaardige partner mee in het project.”

Over Zorg en Zekerheid

https://www.zorgenzekerheid.nl/