Chemie tussen LEAN en Customer Journey Management

Zorg en Zekerheid is een zorgverzekeraar met sterke binding in de regio Leiden en staat vanuit haar filosofie graag dichtbij de mensen. Naast het bieden van goede verzekeringen, onderscheidt hun maatschappelijke binding en het persoonlijk contact met klanten de zorgverzekeraar in de markt.

Wanneer je als klant de ervaring hebt dat alles precies gaat zoals verwacht en dat het aansluit bij jouw situatie, dan ben je tevreden. Dat is waar Zorg en Zekerheid op in wil zetten: realiseer een soepel en vlot proces voor een goede klantbeleving dat ook leidt tot lagere kosten in de organisatie. Begin klein, in dit geval met één klantpad en laat zien dat het werkt om zo de basis te leggen voor de aanpak en werkwijze van andere (klant)processen.

Zorg en Zekerheid was al actief met Lean procesoptimalisatie om de kosten te verlagen (operational excellence). Daarnaast liepen er ook projecten om de klantbeleving te verhogen. Dit waren gescheiden trajecten die elkaar soms tegenwerkten en elkaar niet versterkten. Doelen werden daardoor in beperkte mate behaald. Uitdaging was om bestaande trajecten te verbinden en een projectmatige aanpak te kiezen gecombineerd met de reguliere lijnverantwoordelijkheid. O&i vervulde de rol van projectmanager en customer journey manager.

“O&i introduceerde een frisse blik op de inhoud én het proces, dat hield ons team scherp op de nieuwe manier van werken”.

Aanpak

Op basis van een analyse is het klantpad gekozen met de meeste impact: ‘Eigen Risico’ en ‘Eigen Bijdrage’. Een multidisciplinair team is met dit proces aan de slag gegaan, met de heldere doelstellingen om de kosten te verlagen en tevredenheid te verhogen. “In de opstartfase van het project hadden we moeite met het samenstellen van het juiste team”, zegt Manon Teng. “We keken vooral naar de inhoudelijkheid. Op advies van O&i hebben we ook collega’s betrokken die in staat zijn om kritische vragen te stellen en ‘out-of-the-box’ te denken. Daarbij hebben we een goede mix gemaakt vanuit verschillende afdelingen als informatiemanagement, marketing en medewerkers die dagelijks deze vragen behandelen”.

Knelpunten en oplossingen werden gedeeld en besproken. Klanten konden ook hun input leveren. Een kort-cyclische manier van werken en goede transparantie zorgde voor betrokkenheid en enthousiasme.

“O&i denkt in mogelijkheden en kansen, in plaats van de aandacht op wat er allemaal nog niet goed gaat”. – Manon Teng Zorg en Zekerheid

Resultaten

Veranderingen in dit ‘klantpad’ werden snel en met succes doorgevoerd. De toegevoegde waarde van kort-cyclisch werken werden zichtbaar: klanten worden online beter bediend onder andere door verbeterde communicatie en er is minder handmatig werk en maatwerk in de processen. Daarnaast is er intern een buzz ontstaan rondom deze nieuwe aanpak. Om de volgende stappen te kunnen gaan zetten is een top 7 van klantpaden gemaakt. Met deze top 7 is Zorg en Zekerheid zelf verder gegaan. De multidisciplinaire samenwerking is een succesvol recept gebleken. Veranderingen worden nu snel en in samenhang doorgevoerd.