UMC Utrecht verbetert toegang voor ouders tot patiëntenportaal

Het UMC Utrecht biedt patiënten toegang tot een patiëntenportaal, Mijn UMC Utrecht.  Het aantal ouders/ voogden dat 4 jaar na de introductie toegang heeft tot het portaal loopt echter achter bij de verwachting. De benodigde machtiging lijkt daarbij het probleem te zijn. Aan O&i werd gevraagd mee te denken hoe dit machtigingsproces verbeterd kon worden. Mitch Versloot, business consultant bij O&i, voerde deze opdracht uit.

Binnen het UMC Utrecht wordt sinds 2015 aan alle patiënten een patiëntenportaal aangeboden. Hierin vindt men een groot deel van de medische informatie die wordt vastgelegd. Ook ouders en voogden van kinderen onder de 16 jaar kunnen toegang krijgen tot het portaal door een machtiging aan te vragen. Alleen was de procedure hiervoor zodanig complex en uitgebreid dat het aantal machtigingen laag bleef. En dat wilde het UMC Utrecht graag veranderen.

Aanpak
Omdat aangegeven was dat het proces te gecompliceerd en uitgebreid was, werd gestart met het maken van een grondige analyse van het huidige proces. Gekeken werd waar de ouders/ voogden afhaakten in het huidige proces. Om het proces en de mogelijke bottlenecks goed in kaart te brengen, werd gesproken met de verschillende betrokken partijen. In dit geval zowel de ICT- als de zorgafdeling, en de afdeling Juridische zaken in verband met de juridische aspecten die bij dit proces meespeelden. Omdat kinderen behandeld worden in het Wilhelmina Kinderziekenhuis, onderdeel van het UMC Utrecht, werden deze zorgafdelingen betrokken bij het project.

Verder werd gekeken naar de randvoorwaarden die bij de toegang van belang zijn. Waren de juridische eisen echt zo als ze nu geschetst werden? Wat was de rol van de zorgafdeling en welke taken konden anders belegd worden? Met de betrokkenen samen werden de spelregels opnieuw vastgesteld.

De opdrachtgever werd op de hoogte gehouden van de voortgang door korte afstemmomenten waarin in een half uur werd besproken wat er was gedaan en wat er nog ging gebeuren.

“Mitch heeft een advies opgeleverd met praktische handvatten, die passen in de organisatie en worden gedragen door de betrokkenen die het moeten gaan realiseren.” (Rosalinde Liebelt – UMC Utrecht)

 

Uitdaging
De tijd die nodig was van medewerkers om deel te nemen aan verbetertrajecten was ook in deze opdracht een uitdaging. Voor zorgmedewerkers was het lastig om tijd vrij te maken voor werkzaamheden die buiten het rooster vielen. De opdrachtgever kon dit gelukkig aankaarten bij de teamleiding en zorgen dat hier prioriteit aan werd gegeven. Verandering kost tijd, zeker in grote en complexe organisaties, zoals ook in het UMC Utrecht. De voorgestelde verbeteringen konden daardoor, op een uitzondering na, niet binnen de tijd van het project worden uitgevoerd.

Resultaat
Op basis van de analyse werd een advies gemaakt over het toekomstige proces. Uitgangspunt was dat zoveel mogelijk bottlenecks voor ouders/ voogden die een machtiging wilden hebben werden weggenomen. Met de afgesproken randvoorwaarden als spelregels waarbinnen het nieuwe proces moest passen. Een concrete verbetering was bijvoorbeeld het aanpassen van het machtigingsformulier. Ook werd gekeken naar het aantal controles dat werd gedaan in het huidige proces, waarvan een deel niet nodig was.

Naast een advies werd ook een praktisch actieplan gemaakt waarmee het UMC Utrecht zelf aan de slag kon. Bij een meting een klein jaar na de start van de opdracht lag het aantal machtigingen 3 x zo hoog als bij de start van dit project.

Samenwerking
Omdat de opdracht een procesmatige aanpak nodig had werd voor O&i gekozen om mee te denken over de gewenste verbetering. De consultant van O&I, Mitch Versloot, was bekend met de UMC Utrecht organisatie en met het inhoudelijke (zeer complexe) proces.