LEAN biedt Stadsring51 grip op Schuldhulpverlening

Vanuit Stadsring51 worden inwoners van de gemeente Amersfoort en Leusden bijgestaan zodra ze hulp nodig hebben bij hun financiële zaken. De dienstverlening is divers om aan te sluiten bij de verschillende behoeften van hun cliënten. Om cliënten beter te kunnen bedienen én de werkdruk voor de hulpverleners te verlagen, benaderde Stadsring51 O&i management consultants om te ondersteunen bij het in kaart brengen en verbeteren van een deel van hun diensten. We maakten hiervoor gebruik van de principes van LEAN, dat al snel een gedeeld begrip werd binnen Stadsring51.

Vaststellen verbeterpotentieel

Jan Mandemakers, managing consultant bij O&i: “Om focus te leggen op het verbeterpotentieel in het proces Schuldhulpverlening startten we met een Quickscan. In een workshop met medewerkers brachten we samen de huidige situatie van het proces in beeld. Welke stappen worden er gevolgd en hoeveel tijd neemt elke stap in beslag? Vanuit de LEAN gedachte beschreven we de verspillingen in het proces en op welke stap een verspilling van toepassing was. Met dit inzicht formuleerden we met het team verbetervoorstellen om onnodige verspillingen weg te nemen. Daarnaast maakten we een onderverdeling in korte- en lange termijn acties om sneller tot het gewenste resultaat te komen. Aan het eind van de Quickscan lag er dan ook een volledig uitgewerkt proces en een overzicht van verbeterpotentieel op het gebied van processtappen, doorlooptijd, bewerkingstijd, verspilling en verbeterideeën.”

Stadring51 Lean management

Implementeren verbetervoorstellen

“Het hebben van een plan van aanpak is één ding, het vasthouden van energie en het doorpakken op verbetervoorstellen vraagt om een verandering van mindset. Er was veel enthousiasme onder medewerkers om aan de slag te gaan, maar de waan van de dag ligt altijd op de loer. Voor ons (O&i, red.) de taak om ervoor te zorgen dat de verbetervoorstellen ook daadwerkelijk doorgang krijgen. Door middel van een groot actiebord en een wekelijkse stand-up, waarin alle acties even kort werden doorgenomen, bleef de energie stromen. Op deze manier zorgden we ervoor dat de voortgang continu gemonitord werd, belemmeringen snel op tafel kwamen en er alle ruimte was om nieuwe verbeterideeën aan te dragen. Vanuit een tweewekelijkse nieuwsbrief werd alle achtergrondinformatie bij belangrijke acties, en kennis over LEAN met elkaar gedeeld. Dit zorgde voor extra betrokkenheid binnen het team.
De energie die vrij kwam door met elkaar aan de slag te gaan met de verbetervoorstellen, trokken we door naar aangrenzende processen binnen Stadsring51.”

“Ook met de medewerkers van Financiële Zorg voerden we een Quickscan uit. Hierin was het doel tweeledig. Enerzijds moesten ook hier de verschillende stappen en het verbeterpotentieel in kaart worden gebracht. Anderzijds was essentieel dat het gesprek gevoerd werd over de manier waarop de dienstverlening werd ingezet. Een mooie manier om de neuzen dezelfde kant op te krijgen. De acties die hieruit voortvloeiden liepen mee op het grote actiebord en in de stand-up. Daarnaast faciliteerden we een workshop over de aanmeldprocedure voor cliënten. Hierbij lag de focus vooral op het denken vanuit de cliënt. Wat gaat er nu goed en waar loopt het team nu tegenaan? Hieruit vloeiden nieuwe acties waar direct mee aan de slag werd gegaan. LEAN werd door deze praktische aanpak steeds meer gemeengoed.”

Oogsten van de inspanningen

“Ideeën om verspillingen weg te nemen waren er in alle soorten en maten. Belangrijk was om te toetsen of deze inderdaad een verspilling wegneemt en of dit ook bijdraagt aan de klantbeleving. Zo werd een idee over aangepaste beltijden geschrapt. Maar leverde de aanpassing van het controledocument meteen tijdswinst op. De software leverancier kwam uitleg geven over de extra mogelijkheden van het pakket. Hieruit bleek dat er modules zijn die een aantal verspillingen kon wegnemen. Daarnaast werden de procesbeschrijvingen vereenvoudigd en gedeeld op het intranet en is er een administratieve kracht geworven om ervoor te zorgen dat de Financieel Hulpverleners meer tijd over hielden hun specifieke taken uit te voeren.”

Verder op de ingeslagen weg

“Het is nu zaak om de energie en de ingezette cultuur van continu verbeteren vanuit LEAN vast te houden. Om dit te ondersteunen trainen we vanuit O&i een aantal medewerkers in LEAN. Hierbij wordt niet alleen de theorie behandeld, maar ook zoveel mogelijk aangehaakt bij de dagelijkse praktijk. Begin december gingen vier medewerkers voor het LEAN Green Belt examen. Zij zullen daarna de belangrijke taak hebben om het LEAN gedachtegoed binnen Stadsring51 levend te houden én verder te brengen. Om daar vervolg aan te geven, worden de openstaande acties om de verbetervoorstellen te implementeren nog altijd besproken in de stand-up. Door kennis en praktijk te borgen is Stadsring51 in de toekomst zelf in staat aan de slag te blijven met LEAN en continu verbeteren.”

Over Stadsring51

www.stadsring51.nl