Spelenderwijs inleven in de klant

Hoe zorg je ervoor dat een abstract thema als dienstverlening meer gaat leven binnen een organisatie waar niet vanzelfsprekend wordt gesproken over klanten? Met deze gedachte heeft O&i voor de Nederlandse Voedsel -en Waren Autoriteit (NVWA) een spel gemaakt dat zonder voorkennis door iedereen eenvoudig gespeeld kan worden. Maar waarom kies je eigenlijk voor het inzetten van een spel en heeft dat bij de NVWA ook het gewenste effect gehad?

De NVWA heeft een uitgebreid takenpakket met een grote variëteit. Zo staat de NVWA bekend als een instantie die toezicht houdt en controleert. Maar de NVWA faciliteert bijvoorbeeld ook de export. Hierdoor heeft de organisatie te maken met veel verschillende klantgroepen in verschillende domeinen. Vanuit klanttevredenheidsonderzoeken kreeg de organisatie signalen binnen dat er voor dienstverlening & servicegerichtheid soms onvoldoende aandacht is. O&i weet uit ervaring dat het voor een verandering in mindset belangrijk is om je goed in te kunnen leven in de klant. Daarom hebben we een spel ontwikkeld vanuit het perspectief van de klant. Zo kunnen medewerkers ervaren hoe complex bepaalde processen in de ogen van klanten zijn én wat de toegevoegde waarde kan zijn als organisaties als de NVWA een proces goed faciliteren.

Spelen met informatie
Het spel werd in nauwe samenwerking met meerdere medewerkers van NVWA ontwikkeld. We hebben ervoor gezorgd dat juist medewerkers vanuit de NVWA zelf als begeleider aansloten en aan het eind nog een korte boodschap mee konden geven. Het spel bestond uit twee rondes. Het doel van het spel was om de meeste wezens (draken, monsters of eenhoorns) te exporteren. Teams moesten daarbij voldoen aan fictieve exportregels gebaseerd op de bestaande wetgeving. Zo moesten er oormerken, vaccinaties en dierenpaspoorten worden geregeld. De regels in beide rondes veranderden niet. De informatievoorziening echter wel. In de eerste ronde was de informatievoorziening gebaseerd op de bestaande communicatie-uitingen binnen de NVWA. In de tweede ronde werkten de teams met een andere informatiebron waarin alle informatie vereenvoudigd en gereduceerd was tot één A4.

Informatievoorziening cruciaal
Medewerkers gingen fanatiek aan de slag met het spel. Na de eerste ronde peilden we of het exporteren lukte. Hoe diepgeworteld de huidige manier van werken bij de meesten zit werd duidelijk in de eerste ronde. Mensen gaven aan dat ze de uitgebreide en omslachtige regels wel prima vonden als we ze maar wat extra tijd gaven om taken af te ronden. Dat de heldere informatievoorziening een bepalende factor was, werd duidelijk toen alle teams in de eerste ronde géén enkel dier wisten te exporteren. Terwijl in de tweede ronde het juist spannend was wie er met de winst vandoor zou gaan, het exportproces verliep immers veel soepeler.

Resultaat bereikt en meer
Het inzetten van een spel was een succes bij de NVWA. Medewerkers realiseerden zich hoe lastig het is om op basis van de huidige informatie aan de regels te kunnen voldoen. Het primaire doel “inleving in de klantbeleving” was daarmee bereikt. Maar er zijn daarnaast ook nog andere doelen bereikt. Zo ontstond er meer begrip voor de werkzaamheden van collega’s bij export en kwamen nieuwe verbindingen tussen collega’s tot stand door de samenwerking in het spel. Direct na afloop was er dan ook enthousiasme bij medewerkers om het spel verder binnen de organisatie uit te zetten.

Ook spel inzetten bij het vergroten van klantbewustzijn?
Geïnteresseerd of een spelvorm jouw organisatie verder kan helpen met een betere inleving in de klant? Neem contact met ons op!