Sociale Verzekeringsbank

Als uitvoerder van volksverzekeringen wil de Sociale Verzekeringsbank (SVB) haar klanten online optimaal bedienen. Binnen de kanaalstrategie wordt de focus geleidelijk aan verlegd van de traditionele kanalen (telefoon, post, fysiek contact en e-mail) naar de digitale kanalen (website en online diensten). Door de digitale klantreizen in kaart te brengen en op basis van data te sturen en te verbeteren, zet de SVB deze transitie in gang. Marijke Dijken- Timmerman en Herman Emaus, beiden adviseur Client Intelligence, lichten toe hoe zij deze nieuwe verbeteraanpak binnen de SVB inzetten. 

Uitdaging

Herman Emaus: “Klanten moeten hun zaken met de SVB zoveel mogelijk online kunnen regelen. Dat zorgt enerzijds voor klantgemak, je kunt namelijk zakendoen op elk gewenst moment van de dag en vanaf elke locatie. Anderzijds betekent het voor onze organisatie een snellere afhandeling van klantvragen en efficiëntere klantprocessen.
 Om klanten daadwerkelijk meer naar het online kanaal te krijgen en selfservice te stimuleren, is inzicht nodig in het gedrag van klanten binnen de kanalenmix. De vraag naar hoe klanten zich bewegen op de website en hoe zij vervolgens zaken doen met onze organisatie, werd steeds meer opportuun. Samen met O&i startten we daartoe een pilot Customer Journey Management om te ervaren hoe we met behulp van data kunnen sturen op het gedrag en de wensen van de klant binnen het online kanaal.”  

Aanpak Customer Journey Management

 Marijke Dijken- Timmerman: “In de voorbereidingsfase op de pilot schetsten we de huidige situatie. Op basis van dit resultaat hebben we een business case neergezet en een aantal doelstellingen en hypotheses gevormd. Vervolgens koppelden we deze doelstellingen aan een ‘sprint’. De pilot bestond uit een aantal sprints, waarbij elke sprint een hypothese, analyse en een verbetervoorstel omvatte. Het korte tijdsbestek per sprint, betekende dat we binnen enkele weken al een verbeteradvies konden uitbrengen.” 

Emaus vult aan: “In voorbereiding op de eerste sprint is er binnen de organisatie data verzameld en geïntegreerd tot een werkbaar bestand, waar vanuit we de analyses konden uitvoeren. Het vormen van een goed databestand is een hele klus, maar wel een belangrijke voorwaarde voor succes. Organisaties onderschatten vaak hoeveel waardevolle data er binnen de werkomgeving beschikbaar is. Vanuit het databestand en met gebruik van process mining tooling Disco hebben we deze data gemined ofwel geanalyseerd.”

Klantreizen

“We waren vooral nieuwsgierig naar de klantreizen rondom het wijzigen van een rekeningnummer voor klanten van Kinderbijslag en AOW,” zegt Emaus. “De analyse liet zien dat klanten die hun rekeningnummer via de website wilden wijzigen, afhaakten doordat ze aanvullende DigiD bevestiging via sms moesten uitvoeren. We stelden een website brede content aanpassing voor, die deze aanvullende stap verhelderd.”

“De pilot gaf ons een aantal waardevolle inzichten. Zo zagen we dat slechts 1% van de klanten de kortste route volgde en 34% volgde een acceptabele route – niet de snelste, maar wel de juiste pagina’s. De andere 65% klanten kozen een alternatieve weg, bijvoorbeeld door te mailen of telefonisch contact op te nemen.” 

“Het verraste ons hoeveel informatie je kunt verkrijgen vanuit de data,” vertelt Dijken- Timmerman. “Waarbij kleine verbeteringen al een groot verschil kunnen maken. De reacties binnen de SVB zijn dan ook positief. Niet alleen vanuit de afdeling Online diensten en Klantproducten, maar ook andere afdelingen binnen de organisatie zien de meerwaarde van dit project.”

De pilot is inmiddels afgerond en de SVB maakt vorderingen om Customer Journey Management in 2016 breder door te voeren.

Over de SVB

De Sociale Verzekeringsbank (SVB) is dé uitvoerder van volksverzekeringen in Nederland. In opdracht van de overheid, dragen zij zorg voor de uitbetaling van kinderbijslag, AOW-pensioen of nabestaandenuitkering Anw.
 www.svb.nl