Procesautomatisering met inzet van Robotica

De Sociale Verzekeringsbank (SVB) is uitvoerder van wetten en regelingen in het kader van de sociale zekerheid, zoals het AOW-pensioen, de kinderbijslag en de AIO. Ook verzorgt de SVB de uitbetaling van de salarissen en declaraties van het persoonsgebonden budget (PGB). Goede dienstverlening aan klanten staat hierbij centraal. De organisatie is continu bezig met het ontwikkelen van nieuwe en innovatieve mogelijkheden voor effectievere dienstverlening en verbeterde interne efficiency.

De Sociale Verzekeringsbank heeft een onderzoek laten uitvoeren naar effectiviteit van de huidige procesinrichting. Eén van de conclusies uit het onderzoek gaf aan dat veel processen nog diverse handmatige stappen bevatten en slechts beperkt ondersteund worden door automatisering. De uitdaging van de organisatie zit in het verhogen van automatiseringsgraad. In de praktijk is de veranderagenda van de bestaande IT-organisaties reeds volgepland met regulier onderhoud en reguliere wijzigingen, waardoor er beperkte tijd over blijft  voor het realiseren van gebruikerswensen. Dit biedt kansen voor de inzet van nieuwe en innovatieve mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren.

Robotic Process Automation (RPA) biedt hier een oplossing voor. Na een succesvolle proof of concept is er voor gekozen om verder te investeren in deze ontwikkelingen. Wouter Teunissen (O&i) is als Product Owner gevraagd om deze innovatieslag te realiseren bij de SVB en vertelt over zijn ervaringen:

“Aangezien Robotics binnen de SVB nieuw is, is er een behoorlijke hoeveelheid tijd geïnvesteerd in kennisdeling en demonstraties. RPA vormt namelijk geen bedreiging, maar kan heel goed functioneren naast bestaande oplossingen.”

Aanpak

De kracht van RPA zit in het snel kunnen oplossen van storende zaken binnen processen. Een softwarerobot neemt als het ware de simpele handelingen van een medewerker over, waardoor een medewerker zijn focus kan verleggen naar het verbeteren van de kwaliteit van meer complexere handelingen.

Bij de proof of concept zijn vier processen geselecteerd. Op basis van een diepgaande procesbeschrijving van alle medewerkershandelingen (tot op klikniveau) en de bedrijfsregels die daaraan verbonden zijn, is het mogelijk om het proces met de RPA software samen te stellen. Vervolgens is samen met medewerkers getest om zo de handelingen aan te scherpen en de uitkomsten naar het gewenste niveau te brengen. Dit gebeurt met behulp van een agile werkwijze, zodat binnen korte tijd resultaten zichtbaar zijn.

Resultaten

Na deze succesvolle proef is opgeschaald naar meerdere processen die (veelal dagelijks) productie verwerken. Veel kennis en ervaring is daardoor opgedaan in combinatie met de diverse systemen die binnen de SVB draaien. Om de werkwijze te professionaliseren en te borgen, is structureel ook een governance geïmplementeerd.