Sociale Verzekeringsbank

De Sociale Verzekeringsbank (SVB) is uitvoerder van wetten en regelingen in het kader van de sociale zekerheid, zoals het AOW-pensioen, de kinderbijslag en de AIO. Ook verzorgt de SVB de uitbetaling van de salarissen en declaraties van het persoonsgebonden budget (PGB). Goede dienstverlening aan klanten staat hierbij centraal. De organisatie is continu bezig met het ontwikkelen van nieuwe en innovatieve mogelijkheden om diensten aan klanten effectiever te kunnen verlenen en daarbij haar eigen efficiency te verbeteren.

 

Robot Process Automation in de praktijk toepassen

De Sociale Verzekeringsbank heeft een onderzoek laten uitvoeren op de huidige procesinrichting en de effectiviteit hiervan. Eén van de conclusies uit dit onderzoek was dat veel processen nog diverse handmatige stappen bevatten en slechts beperkt ondersteund worden door automatisering. De uitdaging van de organisatie is het vergroten van automatisering, zodat de organisatie haar wendbaarheid kan vergroten. Dit biedt kansen tot het ontwikkelen van nieuwe en innovatieve mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren.

Door processen zoveel mogelijk te ondersteunen met automatisering en diensten digitaal aan te bieden, kan de organisatie haar wendbaarheid vergroten. Robotic Process Automation (RPA) biedt hier een oplossing voor. Wouter Teunissen is als Product Owner gevraagd om deze innovatieslag te realiseren bij de SVB en vertelt over zijn ervaringen:

“Vanuit mijn rol als Product Owner vervul ik vooral een brugfunctie tussen de gebruikers (de business) en het ontwikkelteam. Ik schakel vanuit verschillende rollen (procesbegeleider, projectmanager, marketeer en coach) met de verschillende stakeholders.”

 

De rol van O&i bestond onder andere uit:

  • Bestaande trajecten ombuigen naar één nieuw traject;
  • Medewerkers met de juiste competenties aan tafel krijgen;
  • Projectmatige aanpak combineren met lijnverantwoordelijkheid;
  • Veilige omgeving creëren voor de medewerkers waarin zij openstaan voor het automatiseren van processen;
  • Draagvlak creëren voor het realiseren van een efficiëntie- en innovatieslag middels Robotic Process Automation.

 

De aanpak

We zijn begin 2017 gestart met een Proof of Concept (PoC) om de connectiviteit van RPA binnen de SVB en haar toegevoegde waarde in onder meer besparingen in tijdsbesteding van uitvoerende taken aan te tonen. De kracht van RPA zit in het snel kunnen oplossen van storende zaken in processen. Een softwarerobot neemt als het ware de simpelere handelingen van een medewerker over, waardoor een medewerker zijn focus kan verleggen naar het verbeteren van de kwaliteit van meer complexere gevallen. We selecteerden vier processen binnen de uitvoering en staf en hebben deze vervolgens (gedeeltelijk) gerobotiseerd. We maakten eerst een uitgebreide en diepgaande procesbeschrijving van alle medewerkershandelingen in het proces, de keuzes en bedrijfsregels die daaraan verbonden zijn en vervolgens bouwden we het script met de RPA software. We testten samen met medewerkers om de handeling aan te scherpen en de uitkomsten naar het gewenste niveau te brengen.

 

De resultaten

De uitkomsten van de PoC bleken erg positief en al snel is besloten de robotisering van de vier processen live te brengen om te kunnen leren van de resultaten en de uitvoering van de processen te verbeteren.

“We hebben een goede start gemaakt, maar we willen natuurlijk vlot kunnen opschalen naar meerdere processen. Daarnaast willen we intern de kennis vergroten, ervaringen opdoen en competenties opbouwen. En zijn we druk bezig om de algemene governance neer te zetten, die nodig is om de groei in RPA binnen de SVB te kunnen borgen.”