Op weg naar cliëntgericht werken bij SEZO

Om ook organisaties te helpen die geen budget hebben voor het inhuren van professionele consultants, voert O&i twee maal per jaar een MVO-opdracht uit bij een maatschappelijk betrokken organisatie. In de eerste helft van 2019 heeft O&i SEZO maatschappelijke dienstverlening geholpen met de start van het project ‘cliëntgericht werken’. SEZO is actief in het stadsdeel Amsterdam Nieuw-West en helpt kwetsbare burgers in de samenleving met problemen die ze ondervinden in hun dagelijks leven. Dit doet SEZO op drie vlakken: schuldhulpverlening, maatschappelijke dienstverlening en sociaal juridische hulp. Bas van Mierlo (Business consultant O&i) interviewde Marlijn Oosterhof (projectmanager SEZO) en Sylvia den Hollander (Directeur-bestuurder SEZO) over de opdracht en de ervaringen.

 

Wat was het probleem waar SEZO mee te maken had voor de komst van O&i?

Sylvia: ‘Het vraagstuk waar we binnen SEZO mee te maken hadden was dat we voornamelijk vanuit ons eigen aanbod dachten. Omdat je als organisatie al een lange tijd in de welzijnssector meedraait ontwikkel je een bepaalde manier van werken. We merkten op den duur dat we minder geneigd waren om echt vanuit het perspectief van de cliënt te denken. Met het project ‘cliëntgericht werken’ wilden we hier verandering in brengen.’

Marlijn: ‘Cliënten die aankloppen bij SEZO doen dat niet voor de lol. Met het project willen we ervoor zorgen dat, indien je hier toch aanklopt, je zo efficiënt en effectief mogelijk wordt geholpen. We werken nu nog erg productgericht en te weinig integraal. Voor werknemers is dat logisch maar voor cliënten is juist het integrale aspect van belang. Daarom is het inzetten van een customer journey een mooi middel om te bepalen waar we als organisatie precies stonden.’

 

Waarom heeft SEZO voor O&i gekozen om deze opdracht uit te voeren?

Sylvia: ‘De financiële middelen die we als maatschappelijke dienstverlening in kunnen zetten zijn bescheiden. Dat een organisatie als O&i aanbiedt om het project als MVO-opdracht vorm te geven was dan ook zeer welkom. Verder zagen we dat O&i een ervaren speler is op het gebied van customer journeys met al verschillende succesvol afgeronde opdrachten op dit gebied.’

Marlijn: ‘Daarnaast speelde de maatschappelijke kant ook een rol. Naast de ervaring die O&i heeft met uitvoeren van customer journey trajecten bij commerciële organisaties, heeft O&i dat ook bij publieke instellingen. Dat maakte voor ons ook echt een verschil. Er is veel kennis aanwezig over processen binnen publieke organisaties zoals gemeenten maar ook van semi-publieke organisaties zoals ziekenhuizen.’

 

Hoe is het project met O&i vervolgens verlopen?

Marlijn: ‘We zijn gestart met een intakegesprek. Hierin hebben we onze doelstelling en bijbehorende vragen besproken. De input uit de intake is door O&i gebruikt als voorbereiding op de customer journey sessies. In de voorbereiding is er veelvuldig contact geweest met consultants Bas en Floriaan, hierin werd snel gehandeld en geacteerd. Dat was fijn werken. Daarna zijn we daadwerkelijk met de sessies van start gegaan. De bedoeling was om in deze sessies collega’s van SEZO van het medewerkersperspectief over te laten stappen naar het cliëntperspectief. Met een korte pakkende presentatie van O&i in elke sessie lukte dat goed. Mensen werden aan het denken gezet! Achteraf kreeg ik zelfs een reactie van een collega die aangaf de zaken nog nooit zo bekeken te hebben!’

 

‘Met een korte pakkende presentatie van O&i in elke sessie lukte dat goed. Mensen werden aan het denken gezet!’

 

Was het hoofddoel voor SEZO om de mindset van collega’s te veranderen?

Marlijn: ‘In zekere zin wel en daarmee is dus zeker ook een goede start gemaakt. Van een groots programma was/is geen sprake. We kunnen beter spreken van een kick-off van een project waar O&i een uitstekende bijdrage aan heeft geleverd!’

 

Wat is er opgeleverd door O&i en waar is SEZO het meest tevreden mee?

Marlijn: ‘We hebben prachtige klantreizen opgeleverd gekregen, maar die per sessie verschillen. We hebben dus met hulp van O&i goed zicht gekregen dat er binnen SEZO niet een eenduidig perspectief is op hoe we onze diensten leveren. Dat geeft de aanzet tot het vormgeven van de ideale klantreis.

Sylvia: ‘Uit eerdere ervaringen weet ik dat mensen uit het werkveld normaal gesproken heel hard werken om het inhoudelijke probleem met de cliënt op te lossen, maar niet gewend zijn vanuit het cliëntperspectief naar het werkproces te kijken. Tijdens de sessies werd de emotionele beleving van de klantreis duidelijk, die grafische weergave doet wat met de mensen. Collega’s doorleven meestal niet het hele proces maar kijken alleen naar het deel waarin zij hun werkzaamheden uitvoeren. Ook geen vreemd gegeven natuurlijk. O&i heeft dit heel goed inzichtelijk gemaakt.’

 

Hoe kijkt SEZO terug op de samenwerking met O&i?

Marlijn: ‘Heel positief! Het schakelen met de consultants Floriaan en Bas ging snel, goed, relaxt en efficiënt.’

Sylvia: ‘De sessie waarbij ikzelf ben aangeschoven daar ben ik heel positief over. De inhoud van de sessie en werkwijze en houding van Bas en Floriaan sloten goed aan op wat we zochten en nodig hadden. Ook de rapportage, de daadwerkelijke klantreizen, die ik heb gezien zijn zeer duidelijk.’