Customer journey mining brengt DUO verder in digitale transitie

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) zette de digitale transitie in met als doel studenten (en oud-studenten) volledig digitaal te kunnen ondersteunen. Studenten willen in hun studententijd zo weinig mogelijk te doen hebben met DUO. Ze willen snel en real-time inzicht in bijvoorbeeld hun persoonlijke situatie, antwoord krijgen op vragen en online diensten af kunnen nemen (zoals bijvoorbeeld het aanvragen en wijzigen van de studiefinanciering).

Om te voldoen aan de vraag van de studenten is het een vereiste dat de organisatie inzicht heeft in het gedrag van de klant op alle kanalen, waarbij de focus ligt op het digitale kanaal. Door inzicht in hoe klantreis werkelijk loopt, zijn gerichte verbeteracties mogelijk: sluit de informatie op de website goed aan op de vragen van de klant en hebben de vernieuwingen die worden doorgevoerd online ook daadwerkelijk effect? Maak bijvoorbeeld inzichtelijk wanneer een websitebezoeker afhaakt, en op welk punt de klant telefonisch contact opneemt of een e-mail stuurt. O&i vervulde de rol van projectmanager en van customer journey manager.

“Ze zijn professioneel en resultaatgericht. We zijn echt samen aan deze reis begonnen.” – Rob Extercatte en Jacqueline Nieland (DUO)

Aanpak

Door te werken met multidisciplinaire teams en volgens de Scrum-methode, is DUO in staat kort-cyclisch verbeteringen door te voeren. A/B testing wordt ingezet om het effect van de aanpassingen te kunnen meten. Dat betekent dat we werken met twee omgevingen. In één omgeving houden we de informatie en de werkwijze zoals die is en in de andere omgeving voeren we de vernieuwing door. Zo wordt duidelijk of en welke significante verbeteringen er zijn.

“Het vernieuwende karakter van dit project, het werken via de Scrum-methode en het kort-cyclisch verbeteren, zorgt voor een vergrootglas op innovatie. Dat leidt voor veel enthousiasme binnen het projectteam.” – Rob Extercatte en Jacqueline Nieland (DUO)

Resultaat

Een duidelijk succes is te zien bij het onderdeel aanvullende beurs op de website. Daar toonde A/B testing aan dat de herschreven teksten beter aansluiten bij de informatiebehoefte waardoor het aantal telefoontjes door deze aanpassing is verminderd. DUO won meerdere prijzen met haar customer journey management team, zo sleepten zij de ‘Gouden Oor Award’ in de wacht voor beste feedbackmanagement. Eerder wonnen zij ook met hun case tijdens het communicatie evenement ‘Prijs-je-Rijk’ voor klantbeleving.