Gemeente Uithoorn
Gemeenten hebben honderden taken en moeten als lokale dienstverleners, wetsuitvoerder en ‑handhaver steeds sneller en flexibeler omgaan met veranderingen. Dat is aanleiding om andere manieren van werken en sturen te verkennen. Meer klantgericht, afdelingsoverstijgend, procesgericht. De gemeente Uithoorn zoekt actief naar betere manieren om de burger van dienst te zijn.
Aan het woord zijn Karin Kort, programmasecretaris voor het samenwerkingsprogramma E-gemeente tussen Uithoorn en buurgemeente Aalsmeer en Niels van der Sluijs, senior adviseur publiekszaken en projectleider voor de implementatie van de eerste vier processen.
Karin Kort: “Je kunt wel de voordelen zien van procesmatig werken, maar hoe pas je dat toe in je eigen praktijk? En waar begin je? Dat was voor ons niet meteen helder. Daar heeft Vincent Pauw (red: O&i) ons goed bij geholpen. Wat is een proces? Waar begint het, waar eindigt het? Wat levert het op? Wie maak je verantwoordelijk? Waar signaleren we knelpunten? Waar kunnen we op sturen? Dat soort zaken. Om te beginnen zijn we aan de slag gegaan met die vier processen: brieven en e-mail, telefoon, facturen en meldingen openbare ruimte. Het grootste verschil dat procesmatig werken teweegbrengt is dat je je niet meer laat leiden door incidenten.”
Niels van der Sluijs: “De voordelen van procesmatig werken en sturen zitten voor mij ook nog in een andere hoek. Ik ben namelijk tevens projectleider voor het project Frontoffice-Backoffice binnen het programma E-gemeente. Hier geven we invulling aan het wenkend perspectief dat de landelijke overheid voor ogen heeft: het KlantContactCentrum, KCC. De overheid wil dat de gemeente hét aanspreekpunt wordt voor alle contacten met de overheid. (…) Als je een vraag van een burger procesmatig tegemoet treedt, dan biedt dat mogelijkheden om de behandeling ervan elektronisch te volgen. Daarmee geven we de burger inzicht in wat we doen en tegelijkertijd helpen we ook onszelf.”
Niels van der Sluijs: “Ik zou het geweldig vinden als er straks ook echt gemeten en gestuurd kan worden op die vier processen en als over een jaar processturing goed is neergedaald. De procesteams hebben goed werk verricht; we hebben allemaal anders leren kijken naar ons werk en naar ieders bijdrage aan het grotere geheel. De proceseigenaren die zijn aangesteld weten waar het zwaartepunt ligt binnen hún processen. Zij moeten in staat zijn het management te voorzien van gedegen sturingsinformatie en verbetervoorstellen.
Karin Kort: “Ik ben blij dat de lang gekoesterde wens om procesmatig te werken en te gaan sturen nu van een abstracte notie is geworden tot een stukje werkbare praktijk.”