Rabobank Betuwe
Het tip top blijven bedienen van klanten vergt voor banken constante alertheid op verbetermogelijkheden in de processen. De concurrentie is hevig. De organisatie ontwikkelt zich snel. Compliance zet de werkprocessen van banken onder druk.
René van der Heijden, directeur Bedrijfsmanagement: “Ons kantoor had de zaken aardig onder controle, maar ik merkte wél, dat de lat ieder jaar hoger komt te liggen. Dat kost moeite. En op een goed moment besef je, dat je met verbeteren vanuit het perspectief van de functionele organisatie de oorlog niet meer gaat winnen. Optimaliseren bínnen de verhoudingen van de bestaande structuur van de ‘hark’, is dan niet meer toereikend. (…)
We moeten leren denken vanuit samenhang om de kwaliteit van de processen te verhogen en zo de kwaliteit van de dienstverlening aan onze klanten te verbeteren. In dit opzicht zie ik twee dimensies: de eerste is de functionele dimensie van: de organisatiestructuur, de bevoegdheden en autorisaties en dergelijke waarmee het bankvak wordt uitgeoefend; de tweede dimensie – die van procesmanagement – hangt daar als het ware boven. Dat betekent dat je het aanvullend moet organiseren. (…)
De resultaten van de omschakeling naar meer procesgericht werken en sturen zijn zichtbaar. Onlangs ontmoette René weer zijn collega’s van de Audit Rabobank Groep. “Die beoordelen onze organisatie op vrijwel alle aspecten. Zij hebben aangegeven dat de interne beheersomgeving zich sinds de vorige Operational Audit verder heeft ontwikkeld. We hebben de functionele organisatie geheel intact gelaten en hebben aanvullend de procesorganisatie neergezet en zijn onze processen gaan oppoetsen. Gevolg: een glansrijk resultaat, ook commercieel. Daar ben ik blij mee en trots op.